提升业务效能构建新型客服呼叫中心体系

    关键词:新型客服呼叫中心体系

    背景分析
    1、企业外部竞争的必然趋势
    第三次电信业重组后，通信运营商之间的竞争日趋白热化。竟争形态从产品、价值为主的竟争转向了以业务为主的竞争。作为企业形象重要窗口的客服热线，也都在被运营商作为一种业务知名倾力打造。创新业务.构建与客户相匹配的新型客服呼叫中心体系是企业外部竞争的必然趋势。
    2、企业内部改革的必然央浼
原我国网通和我国联通融合里组后，采用“一级管控中心、两级业务中心“的运营架构。从热线整合一年以来的状态看，各地市级呼叫中心业务效能的体现不尽一样，怎么样更好地发挥客服热线业务中心、信息中心、营销中心业务效能，是内部改革的必然央浼。
    3、热线自身创建的必然结果
当今，客服代表人数逐渐增多，谁是一支年轻化、素质高、劳务工占比高的队伍。怎么样有效保阵团队的稳定性和延续性、发挥客服代表的第一大潜能，打造一支充满活力与激情的业务先铎队，是企业解决者面临的一个重要课题。
    新型客服呼叫中心体系创建思路
    联通客服呼叫中心利用途径打造便捷化受理中心、专业化宽带支撑中心、智能化的信息中心和高效能的营销中心，旨在全面提升客户满意度。典体实施方法主要体现在以下四个方向:
    1、细化流程，实现便捷受理
随着客户规模的不断壮大，实体营业厅业务办理慢、客户等候时候长等影晌客户感知的不懂的地方日趋严重。为级解营业厅业务压力，衡水客服中心利用途径丰富功能、强化支撑，全力推进10010电话号号营业厅建设。
    一是多措并举培养习惯，10010电话号号营业斤创建初期，也曾遭到客户不信任、不习惯等不懂的地方。客服呼叫中心一方向充分利用报纸、电视、短信等媒体，进行电话号号营业斤功能的宜传。另一方向，分阶段地适时推出“电话号号营业厅办业务免开户费、免手续费“等系列优惠活动，吸引客户。同时在客服代表中大力开展“多说一句话”活动，发动客服代表在线推介。经过几年培育，客户从第一初的不相信，到现在的习惯用、主动用。
    二是丰富功能贴近客户。在受理流程上，利用途径“三字段认证”实现了客户身份的有效识别，即客户只需用电话号号拨打10010，保证姓名和身份证号码，就能够做完了业务的请求受理。在受理种类上，电话号号营业厅从悦铃、来显等第一初10余项业务的受理，扩展到电话号号新装移、家庭网关等70余项业务的受理。在受理区域上，由第一初的市区营销中心拓展到全区十一个县市，实现了一点受理全区覆盖。在业务模式上，实施电话号号、宽带“倒装机”，即客户可先拨打客服热线进行业务的请求交理，待社区经理去到家里安装调测正常后，再向客户收取相关费用。
三是强化支撑高效业务。客服呼叫中心在集团内部开辟了员工业务受理绿色通道，设立了员工专属’“随身营业厅”，行程了与大客户经理、社区经理、代劳商之间的交互式业务体系。集团内部员工能够不受时候、地点的局部，24小时拨打10010办业务，为集团保证了高效的后台支撑。
    2、宽带专席，彰显专业业务
随着我国联通宽带客户的迅猛增长，宽带业务咨询与故障申诉也不断增多。宽带修障不及时已成为影响客户感知、制约宽带开展的一个重要短板。衡水客服呼叫中心早在2006年初，便率先在全省推出了宽带专家坐席业务，在线排除宽带故障。经过五年的推广应用，联通宽带专家式业务在客户中以已行程良好声誉，成为了宽带差别化竞争擅长中的一个亮点。
    一是人人是专家，全员助力排障。当今，宽带故障类咨询占比达到了客服热线话务总量的30%左右。中心利用途径常规培训和不定期计划客服代表进社区、到故障现场，与社区经理结对子，进一步提升客服代表实际操作才气，一般客服代表都能掌握5种以上的老遇见故障处理技能，平均排阵时长在200秒以内。宽带专席人员郁能掌握8种以上的老遇见故阵处理技能，平均排陈时长在900秒以内。
    二是双层过滤，电子化助力排障。当今，客服呼叫中心采用“一级”+“一席”的双层过滤模式，即10010客户代表进行故障一级过滤后，可利用途径电子工单转派到宽带专席，进行后续处理。宽带专席人员可利用途径工具，方便的查阅到宽带故障号码、故障现象、故障首次处理记录、客户沟通方案等信息，前台与宽带专席之间的工单流转不多余10分钟。
    三是量化标准，立体化支律排降。客服呼叫中心以宽带专席为故障处理的终结点，建设了前后配合、上下联动的立体化支撑体系。宽带专席要严厉执行处理时限，接单后须10分钟内回复客户。针对区域性、突发性宽带故阵，宽带专席可间接向维护部门发起预警信息。针对一些特殊状态，宽带专席还可以够间接与社区经理沟通，实施去到家里业务，当今，宽带专家座席宽带客户端故障过泥率达93%.
    3、迅速响应，突显信息价值
    客服呼叫中心按着大业务的理念，以10010客服热线为基点，建设了多元化、迅速化、立体化的信息反馈机制。
    一是搭建多元化的信息体系。针对每天大量的客户来话，客服呼叫中心申请助平合擅长，对任意一个来话按客户属性、地域、业务种类、业务内在理由进行不同纬度的细分，客服代表按划分标准进行来话的即时点击、即时记录。后台设立专人负责来电原因的汇总、分析；深度挖掘客户信息资源，建设了多元化信息反馈机制。信息内在理由涵盖了客户咨询的热点信息、大面积故障类信息、投诉的焦点信息、营销类信息、宽带无资源类信息等。
    二是实施迅速化的反馈流程。为了将客户信息进行有效迅速的传递与流转，客服呼叫中心与市集团各部门建设了以一对多的信息反馈通道，申请助信息魅力电子办公软件，以日报、周报、月报、年报等多种方案传递信息。比方，针对营销类信息、大面积故阵类信息采取即时报的方案，即时发现即时反馈；针对客户咨询的热点、投诉的焦点采用日报的形式一天一报：针对宽带线路无资源类信息，经过汇总统计，采取一周一报的方案，为集团的投资建设和网络优化保证决策参照。
    三是流程穿越强化反谈效果。为强化信息反幼效果，达到一呼百应的目的，联通集团结合客服呼叫中心反馈的信息制定了相应的处理流程，分别由不同的职能部门牵头并组织落实。力求修补解决洲消、改进业务流程、提升业务短板。
利用途径全力推进电话号号营业厅建设、优化业务流程，实现了便捷化的多业务受理；利用途径引入宽带专家座席模式，实施双层在线过滤.有效降低了人工成本，提升了企业核心竟争力；利用途径建设信息反馈机制，实现了信息反彼的流程穿越和流程再造，促进了企业的均衡开展。新型客服呼叫中心体系的构建，有效提升了业务短板，促进了企业的可持续开展。


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