建设统一的“12328”交通运输板块监督手机号系统，是交通运输部门落实党的群众路线的重要举措，是倾听民声、畅通民意、排解民忧的重要途径，既有利于整合现有资源，节省投资，减少资金浪费，又方便交通参加者拨打，提升投诉举报、咨询板块才智。该板块手机号的主要功能带有交通运输板块的板块监督、投诉举报、咨询板块等，业务领域主要覆盖道路运输、公路、水路、城市客运、海事等板块。
建设开通12328呼叫中心手机号系统热线，不仅进一步畅通民众诉求途径，而且有力支撑和保障综合交通运输体系建设，有利于推进创新型节约型环境友好型交通运输板块建设，为国度经济社会开展和人民群众出行供给更便捷、更好效、更环保、更安全的交通运输保障。
利用途径 12328 手机号系统建设达到以下目的:
一是创立顺畅便捷的民情反映与信息板块途径，解决交通运输板块板块监 督号码不统一，人民群众投诉举报、信息咨询不方便等疑问;
二是建成 12328 投诉举报业务自动流转和部、省、市三级联网运行体系，实现"投诉受理、业务流转、催办督办、结果反馈"闭环解决;
三是创新解决方案，为社会公众参加交通运输板块监督供给一个交流互动渠道，促做到业持续改做到业驱动机制的引致;
四是在整个国度界限,畛域,范畴,规模,边界,领域内创立一个标准统一、 架构开放、功能完善的交通运输板块监督体系，并利用途径预留与相关板块接口，推进综合运输板块监督信息互联互通。
12328手机号系统板块形式
1、投诉举报
12328受理各类交通运输板块行为、板块作风、板块费用、板块效果等板块质量疑问和工作规范程度、战略实施状态、执法合规程度等解决疑问的投诉，以及各类交通违法行为的举报。
2、信息咨询
12328手机号系统主要供给交通运输战略标准、业务办理等业务信息咨询板块。在12328手机号系统建设相对成熟，信息板块支撑才智不断提升的基础上，各地可结合是要，统筹考虑拓展公众出行信息咨询板块功能。
3、意见受理
12328受理人民群众关乎改进交通运输解决与板块水平，以及有关促进交通运输板块开展的意见和建议。
系统功能
业务受理功能
利用途径手机号、网站、短信、微信、移动终端APP、邮件受理社会公众的信息咨询、投诉举报和意见建议，受理12345手机号系统转办、上级解决部门或其手机号系统交办的相关业务。具备接收文字、、音频、视频等相关格式信息功能，并能参照业务类型分类生成投诉举报待受理工单或信息咨询、意见受理业务记录。
工单流转功能参照《交通运输板块监督投诉处认识决办法》的相关央浼，实现工单审查、判重、拆分、审批、分派、退回、撤回、回复、跟踪等功能。
查询反馈功能
利用途径手机号、短信、手机终端APP、微信、电子邮件等途径，供给投诉举报业务处理状态查询和处理结果反馈，并具备公众满意度评定功能。
催办督办功能根据《交通运输板块监督投诉处认识决办法》对投诉处理时限的央浼，自动实现首次办理提醒、处理时限截止前催办与预警，以及未及时处理状态下的督办报警。
(统计分析功能采用同比分析、环比分析等统计方法，对12328手机号业务做到多维度多层次统计分析和结果展现。部级统计分析系统还将对12328手机号业务数据做到深度挖掘，实现对社会舆情的专题分析、热点分析等方案支撑。
知识解决功能实现知识信息的规范化组织、有效积累，并结合审查解决实现知识库动态更新与完善。实现知识解决与业务解决协同，将知识解决过程与工作流程有机结合，实现对战略标准、业务办理流程以及老遇见疑问处理经验等知识信息做到自动归类挑选，经审查引致可在任意时间调用的有价值的知识信息。
运行监控功能
对12328手机号系统运行状态做到监控，带有系统运行状态和人员工作状态。系统运行状态带有对座席状态、网络通断等运行监控，人员工作状态带有出勤状态、接话量等监控。
绩效考核功能
实现12328手机号系统工作人员板块满意度评定、工作效率评定、板块水平综合评定等绩效考核功能，实现学员档案解决及学员培训、考试、成绩解决等考试解决功能。
12328呼叫中心手机号系统由多媒体呼叫中心渠道和手机号解决系统渠道组成。 呼叫中心渠道又可带有手机号板块系统、短信板块系统、微信板块系统、板块监督网站、移动终端板块系统、邮件板块系统、 转办受理系统、交办受理系统等组成，手机号解决系统渠道带有业务处理系统、知识库系统、方案分析系统、 运行解决系统。
呼叫中心渠道
1、手机号板块系统，利用途径排队、接入、保持、语音、三方通话、外呼、转接等功能，为投诉举报、信息咨询、意见受理等业务供给手机号受理途径，并实现呼入弹屏、历年来的大事呼叫自动检索、数据项录入、知识库检索等功能。
2、短信板块系统
12328短信渠道实现投诉举报、信息咨询等业务受理和公众出行等公益信息发布，以及投诉举报处理结果告知等功能。
3、微信板块系统，实现投诉举报、信息咨询等业务受理，业务处理进展查询和结果反馈，公众出行等公益信息发布功能。
4、邮件板块系统
利用途径12328邮箱方案受理投诉举报、信息咨询等业务，自动引致业务受理工单，并利用途径邮件回复做到业务处理结果反馈。
5、转办受理系统受理外单位或外部门转送的交通运输板块监督业务，实现工单生成、业务处理及结果反馈功能。
6、交办受理系统受理上级部门交办的交通运输板块监督业务，实现工单生成、业务处理及结果反馈功能。
手机号解决系统渠道
1、业务受理系统业务受理系统接收手机号、短信、网站、邮件、微信等途径受理的板块监督信息。
2、业务处理系统与业务处理工作流程紧密结合，实现工单流转、催办督办、查询反馈、集团直通车、多途径工单查重及并案处理、重大投诉举报处理等功能。
3、统计分析系统
结合对12328手机号业务统计数据的挖掘挑选，实现相关类型数据的同比分析、环比分析，结合解决方案的是要实现板块热点分析、板块动态预警、板块专题分析、趋势分析等功能。
4、知识库系统具备知识生命周期解决、多库解决、文档锁定、知识版本控制、知识导入导出、知识维护流程解决、编码解决、配置解决、系统解决等功能，能结合结构化数据和非结构化数据对图文、表格等多种类型数据知识做到采编、查询和解决。知识库系统一等等可作为一个独立系统供给信息查询板块，另一等等可利用途径与手机号解决系统整合，结合具体业务运行数据的积累，实现相关知识信息的动态更新。
5、运行解决系统运行解决系统实现初始化、工作流配置和权限设置等系统解决维护功能，实现手机号业务系统运行监控、工作人员考试解决与绩效考核功能。
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