随着信息化社会的到来，各领域的工作形式发生了根本性的革新，呼叫中心的产品形式也由之前的保证语音产品的形式，逐渐进展到了当下语音与多媒体和数据并存的产品形式。对于用户的产品条件，既能够利用途径传统的电话号号、传真的形式，也能够利用途径当下新兴的短消息、电子邮件、QQ、微博或者微信的形式进行答复。产品形式的转化，使得呼叫中心逐渐向多媒体产品方向迈进，对呼叫中心产品的不断推进起到了积极作用。
全媒体呼叫中心是指利用通讯软件、互联网和全媒体互动。创立呼叫中心多媒体信息通道， 实现网络与用户的多途径互动， 在运营模式上重点引进先进的用户关系解决理念， 实现呼叫中心从产品受理型向营销产品型的转型，深度产品用户 。
全媒体呼叫中心途径建设原则如下：
总体技术架构
该途径是一个纵向分层、横向融合的立体产品途径。纵向分为产品接入层、产品支撑层和产品实现层。横向融合部分主要带有统一的全媒体呼叫中心软件和后台产品软件，以及新型的在线多媒体客服软件和全媒体互动电视在线客服软件。
软件体软件构在逻辑上由媒体接入层、媒体适配层，产品支撑层及产品实现层四部分组成。
多媒体呼叫中心不再是简单的电话号号处理中心，而是融合计算机技术、网络技术、CTI（计算机电信集成）技术、VOIP技术、多媒体技术以及Internet应用等多种技术的第四代综合性应用途径。多媒体呼叫中心将传统的呼叫中心与Internet/Mobile，Network集成在一起，利用Web、E-mail、IP电话号号、Fax、短信等多种手段，以语音、文字、图像等多种媒体的组合为用户保证多通道的产品。它能够与ERP/CRM等软件无缝结合，保证给集团一套完整的用户产品综合解决方案。
呼叫中心全媒体化技术的主要形式
1、短消息
用户利用途径发送短消息的形式与呼叫中心进行电联，是适应通信技术的不断进展而出现的一种较常用的产品形式。由于短消息的产品形式较为便捷，因而在呼叫中心的产品形式中较受欢迎。呼叫中心能够在第一时刻接收到短消息，并对用户的条件进行答复，保证了用户不懂的地方解决的及时性。
2、电子邮件
用户利用途径电子邮件的形式与呼叫中心进行电联时，既能够在呼叫中心主页的留言板上进行留言，也能够利用途径mail软件间接给呼叫中心发送电子邮件。电子邮件形式适应了当下网络社会的条件，在时刻上不受控制，且利用途径呼叫中心保证强大支持，方便了客服代表及时处理电子邮件，如，主要字识别、主题词匹配、智慧恢复、自动回复、优先级抉择设置（当有电话号号进入时，能够暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼叫）、邮件转移处理、拼写错误自动检查等，提高了客服对用户的答复速度，以及用户对呼叫中心的满意度。
3、IP电话号号
用户能够=抉择使用VOIP功能，利用途径计算机接入呼叫中心电话号号，经过智慧路由的抉择其次，将电话号号参照用户的条件转贷给合适的客服代表，以为用户保证尽差不多满意的产品。我们端需设置Netmeeting等相关工具，以实现模拟语音的数字化转换，贷助那种形式，因能够接济外地我们免去长途电话号号费用，因而利于在网上扩大产品产品界限,畛域,范畴,规模,边界,领域。
4、文本交谈
用户利用途径与呼叫中心的客服人员在网上以文本形式进行交谈的形式，实现向呼叫中心寻求产品的目的。文本交谈是利用途径文字交流形式进行的，由于在时刻上相比语音产品，跨度更长，因而更利于用户组织语言，并充分表达别人的想法，避免出现不懂的地方遗漏进行二次呼叫。
5、网页同步浏览的形式
即在用户与呼叫中心接通后，为方便客服更好地见解不懂的地方，可利用途径客服与用户的网站进行同步浏览的形式，让客服利用途径网页掌握到了解到所是要的信息。
用户在利用途径“客服代表回复”、“IP电话号号”、“网上文本交谈”等形式与客服代表进行实时交流时，能够利用途径网页同步功能与用户代表的浏览器同步，用户与用户代表看到的是同一网页。网页同步功能适用于不同的实时交流形式，大大地提高了用户产品的效率和质量。
6、微博途径
微博改变了人们获得信息的传统形式，绕过平台，平等对话，间接沟通。集团官方微博，以极低成本进行业务推广、宣传集团形象；政府官方微博，发布政务信息，了解民意民情。
多途径处理才力：多途径自动接收、分析过滤及智慧路由；
实质分析过滤：自动过滤垃圾信息，对有用信息进行分类处理；
手动搜索热点信息：多途径搜索，紧跟舆论导向，及时发现热点信息并妥善处理；
与呼叫中心软件相结合：微博、短信、WebCall、邮件、电话号号等多种接入形式统一排队；
7、微信呼叫中心子软件
微信公众途径是集团微信的入口，利用途径创立微信呼叫中心，能够解决百万甚至千万的我们，并实现自助形式、人工形式、多种媒体形式的用户产品甚至电子商务活动。
微信呼叫中心打通线上线下，和会员进行互动，引领线上我们到店消费，提升集团盈利才力，增强出名曝光度和友好度。
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