新品发布 | 如何用4G桌面拾音设备破解营业厅服务质量管理难题

在数字化浪潮汹涌的今天，企业越来越重视客户体验，对服务流程透明化的管理需求增加，希望员工的服务过程可以量化测量 “可见可测”，能够驱动提升成单率和客户的满意度。线下营业厅作为运营商最直接接触用户的窗口，在营销推广、品牌宣传、用户体验改善等方面有着线上不可替代的天然优势，其服务质量的高低直接影响着客户体验和企业的品牌形象。然而，如何有效管理和提升营业厅的服务质量，一直是困扰各大运营商的难题。

一、营业厅传统服务管理面临的挑战

对于营业厅台席人员的服务规范和要求，传统的管理方式往往依赖于人工巡检暗访、客户反馈、制度管控等方式。很多营业点也会定期进行业务技能、服务规范等方面的培训。但这些方式不仅效率低下，而且难以全面、准确地反映服务过程中的真实情况。同时，由于服务过程中涉及的信息量大、环节多，传统的管理方式很难做到实时监控和数据分析，导致服务质量难以得到持续提升。

另外，在客诉问题的处理中，由于人工管控方式的滞后性，很多时候客诉已经产生甚至激化之后才会被发现。客户投诉后，再去调查追责，然后解决问题。在这个过程当中，客户满意度已经下降。

二、颠覆传统，做营业厅4G智能语音采集领域领航者

区别于传统的线下人工巡检方式，我们打造了针对营业厅线下服务管理的智能化产品DuDuTalk的4G双定向桌面拾音设备。方案整体采用前中后台的结构，为运营商线下营业网点提供从语音采集+设备管理+服务质检分析的全链路解决方案。

前台：仅需一部4G双向拾音设备，即可采集营业厅现场服务人员跟客户柜台&桌面沟通场景音频，无需部署，无需人工干预，录音自动上传。

设备采用4麦克风阵列、双定向拾音技术，摒弃杂声，精准锁定谈话双方声音，让录音更清晰。支持根据不同场景调节不同的拾音距离、范围。集成噪声抑制、回声消除、人声增益等算法，在嘈杂的声场环境中能有效提取说话人的语音，降低周围环境噪声的干扰。

纯硬件级角色分离技术，使得其能在营业厅这种多人沟通复杂场景，也能精准区分客户和员工声音，并将双方的对话存储为双声道纯净音频，方便后续灵活调取或分析对话录音。

中台：搭配IOT运营监控平台，可对各区域内网点/门店的拾音设备进行远程运维和在线管理。

后台：可搭载强大的AI语音质检分析平台，对员工与客户的录音数据进行全量质检和建模分析挖掘。快速识别业务风险、评估服务质量、洞察客户需求、管理服务过程。

同时，区别于市面现有的营业厅语音采集方案，我们创新性地在硬件设备上采用了4G的传输方案。这使得我们不仅能真正意义做到实时的语音传输，无需部署无需任何中间设备即开即录。还能不受场地和空间的限制，同时也可实现对设备的远程控制。

三、4G桌面拾音设备如何助力营业厅服务质量提升

1、服务过程实时监控

运营商营业厅服务管控难很大一部分原因在于缺乏数字化手段，无法知晓服务过程的真实情况。一些大型的营业厅可能也部署了一些柜台拾音麦克风设备，但这些都需要进行复杂的部署和实施，尤其现在很多运营商的营业网点都是加盟性质，人员数量也较小，往往没有能力采购。

而DuDuTalk的4G桌面拾音设备则可真正意义做到免部署免实施，无需借助任何中间设备，即可清晰采集营业厅柜台服务人员与客户沟通全过程语音，内置智能人体雷达检测技术，可以做到人来自动录，人走停止录。真正无感实现营运商现场服务语音的采集、上传和角色分离工作，并通过AI质检分析平台，将语音转化为文字。管理者可以随时随地通过手机或电脑终端，实时监听服务现场的情况，了解服务人员的服务态度、沟通技巧等方面的情况，及时发现并纠正问题。

2、客诉问题快速定位

4G桌面拾音设备可以清晰记录下服务过程中的每一个细节，这不仅便于事后回顾和查证，还可以作为培训和学习的宝贵资料。同时通过后台对这些语料进行质检和分析，让管理者快速了解客户投诉的问题都集中在哪里，哪些员工接到的投诉最多。

在找到投诉问题所在后，一方面，可以帮助管理者制定有效的投诉解决方案和针对性的优化措施，也可根据后台风险提醒，提前进行客诉风险预判，及时干预，提升客户满意度；另一方面，通过终端数据留痕追溯，对造成投诉的相关营业人员进行问责，强化监督管理。

3、员工能力智能评估

基于设置的质检规则和模型，对所有录音进行全量质检打分，并进行数据挖掘与分析，员工接待、客户投诉、服务规范用语、营业员推诿、标准流程执行、违规、敏感行为等情况一目了然，极大降低人工干预成本。也为后期对人工台席的管理决策、流程优化、个性化培训提供了有效依据。