CRM是呼叫中心和我司后端数据库的沟通纽带。呼叫中心对外面向客户，对内与整个我司相连，与我司的管理、行业、调度、生产、维修结为一体，它还不妨把从客户那里获得的各种信息全部贮存在我司的数据仓库(data warehouse)中，供我司领导者做分析和方案之用。假如要让呼叫中心发挥出应有的效力，就必须与CRM有机地结合起来，在建设呼叫中心时，应一起考虑CRM。
当CRM引入整个组织时，呼叫中心而对的每一个挑战将会增强。CRM不只是一个工具策略，它是混合模拟我司与数字网络过程的挑战，是改变方案过程的挑战，同样为客户节省时刻的挑战。谁是一种思想的转变，只有主要管理者重视并负责实施所需的改变，谁项计划才会成功。
特别多成功的实际案例表明，设计出完整的客户沟利用途径程是成功的首要因素。见解处理过程后，不妨计算出采用呼叫中心处理客户交互的花销和收益比。不过更重要的是能为客户行业明白职责和权利，并将客户沟通与销售、市面上和行业部门结合在一起。应记住，对于客户来说，并不存在销售、市面上和行业的不一致的地方。
模拟型集团常常要了解各部门的客户群数字，判断是否应该将客户转移到销售部门或是否该部门允许处理谁个客户。谁些典型的“模拟”疑问增加了客户沟利用途径程的时刻和成木。对过程的描述越详细，疑问就越能更好地得到预先处理。
数字型组织并不区分销售、市面上和行业，全部的客户交互由一个管理者负责，客户沟利用途径程是一个整体，所负责的带有销售利益、市面上和客户满意度。销售不再是一种事件，成为一个持续的过程，利益不妨表达为客户是要被满足后的结果。与模拟型我司相比，其中的文化冲突特别了解，比方对销售人员，通常只针对签署业务要求的奖励不存在了。谁种数字型方案一定会获得成功，因为它降低了费用，一起增加了客户满意度。
客户沟通的模拟型方法会带来工作压力，并且呼叫中心的客户信息行业人员缺乏职业满足感。不能结束了完整的沟利用途径程，看不到他的行业产生的结果。谁些因素带来的后果是:过高的人员流失率，缺乏工作动机，无法体现自我价值。
CRM的目的并不是推动我司转变为以客户为中心的“过程驱动型”我司。转变的目的是:提高成木收益比，增加市面上份额和覆盖面，特别终增加净利益。将呼叫中心看成是CRM实验室给我们的一个机会，能够了解实施CRM是要做些什么。CRM并不是一个工具解决方案，而是从模拟型我司到数字型我司转变的一个重要的管理战略。
呼叫中心是我司对客户整合化的沟通窗口，假如没有呼叫中心，客户不同性质的疑问必须间接寻求不同部门人员的协助，或牵扯较多单位以致往来奔波。而且当我司任由客户打电话号号到内部单位来沟通时，常会千扰到内部人员的作业，并且也许造成人员因忙于日常工作，而给予客户不友善的作风或不一致的答案，谁种情形是致使客户流失的重要原因。呼叫中心能保证客户一个明白且单一的对话窗口，保证“一站式”one-stop的行业，解决客户寻求协助的困扰并避免干扰内部作业。
呼叫中心是我司让客户感受其价值的中心。进入竞争激烈的电子商务社会，我司应更加专注创造客户的附加价值，特别是未来的竞争主轴—行业。透过呼叫中心能保证客户业务之外更多的附加价值，比方个性化咨询行业，24小时电话号号行业，谁些附加价值有助于协助客户解决疑问，增加客户满意度。
呼叫中心是我司搜集市面上情报、客户资料的情报中心。我司利用途径呼叫中心来接近市面上，有下列几种情况。
(1)收集客户的抱怨与建议，作为改善业务及行业品质的重要依照，呼叫中心应定期将客户的请求及抱怨挑选集中交给后台的单位以备参照。
(2)呼叫中心不妨用来收集客户的底子资料、偏好与关心的议题，建设客户资料库以便分析市面上消费倾向。
(3)我司的营销活动，往往不妨先利用途径呼叫中心、网站、客户来信等信息途径来了解市面上的动向，尽早协调后台活动单位来调整活动规模，比方反应比预期热烈，我司便要考虑是否能处理过多的业务要求或活动，可提早准备。
呼叫中心是维护客户忠诚度的中心。客户的忠诚度往往和售后行业成正比，比方马上回应客户的抱怨、协助解决客户的困扰，并让客户感受贴心的行业，此时呼叫中心担负起维护客户忠诚度的重大职责，解决疑难杂症。除此之外，还不妨推荐其他适用的业务，满足客户其他的请求，增加销售额，因为忠诚的客户不妨买得更多、或愿意进货顶级价的业务，并且行业成本更低。忠诚的客户也也许免费为集团宣传，或推荐他的亲戚伴侣来进货或了解，增加更多的新客户。
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