呼叫中心解决制度

呼叫中心解决制度并不是一成不变的，针对不同的呼叫中心业务流程，企业文化有不同会有不同的解决制度，不过大体的呼叫中心解决制度都离不开以下几点。
一、受话解决制度
实施目的：对客服代表在受话过程中的各项操作目标及数量目标做到监控考核，从而督促客服代表保质、保量结束了受话工作。
实施方法：从受话工具数据库中，提取相关目标数据，对于出现的异常情景比照相应的考核标准予以考核。
二、品质解决制度
实施目的：约束客服代表的板块用语、语气语速、业务水平、耐心程度等板块要素。
实施方法：利用途径语音监听、实时监听、现场解决的方案，发现不懂的地方、指出不懂的地方，从而改正不懂的地方。
三、外部满意度测评制度
实施目的：引入外部测评机制，使客服中心的工作不仅受来自内部的各项考评，一起也客观公正地接受除客服中心以外的全部相关部门的考核评定。
实施方法：依照法则,规章,限定,原则对客服代表出现的情景予以考核。
四、考勤解决制度
实施目的：约束客服代表的出勤情景，保证各时段的座席人员分布数量。
实施方法：对迟到、早退、请假、换班等各款式做详细考核法则,规章,限定,原则，并依照法则,规章,限定,原则对客服代表出现的情景予以考核。
五、业务考核制度
每月一次的业务考核成绩间接计入绩效总成绩中。
六、综合考评制度
实施目的：约束客服代表的日常工作规范，营造良好的工作秩序及工作环境。
实施方法：对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各款式做详细考核法则,规章,限定,原则，并依照法则,规章,限定,原则对客服代表出现的情景予以考核。
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