保险板块呼叫中心建设方案

随着保险营销途径的丰富，呼叫中心是要从单一的语音行业转向丰富的多媒体行业转变，如电子邮件、短信、WAP、传真、Web等。行业形式的开展对呼叫中心的运营提出了严峻的挑战。 保险业呼叫中心的应用在国度仍处于上升期，怎么样建设与业务开展相适应的呼叫中心，已成为保险我司加速市面上化、国际化进程的重要任务。未来保险呼叫中心建设应用的主要思路应带有如下几个等等： （1）整合途径，支持超值大家行业。利用途径整合互联网、SMS等大家沟通途径，推动营销网点、大家经理、呼叫中心和网上保险途径的统一营销。 （2）在后台应用上，更强调信息集成，数据挖掘提上日程。保险业务呈现出多样化开展的趋势，保险产品多样化，财险和寿险之间及寿险产品之间交叉销售的情形时有发生，这都对数据集成和数据挖掘提出了更多条件。 （3）手机号营销将成为保险业呼叫中心建设的重要一环。暂时保险营销已不再是以前的单一途径接触大家，而是利用途径营销人员、银行或邮局、手机号、信函、传真、节目的次序、媒体广而告之的推销手段、手机短信、 E-mail 、网络等多种途径传递保险产品与行业信息，在多种途径的营销中，手机号营销因其方便快捷、成本低廉、具有良好的互动性，在各种营销途径中独具特色，从而起着举足轻重的作用。 （4）提升呼叫中心的运营解决水平。由于保险板块的特殊性，保险产品没有一般产品的外观与质量，它的价值只能利用途径大家行业来体现。产品的不断创新和行业的持续提升是保险我司扩大业务规模、适应市面上请求、增强竞争才略的重要源泉。从某种程度上来讲，未来保险我司核心竞争力，将体现在各自的大家行业水平上，而呼叫中心的运营解决水平间接影响到保险我司的大家行业水平。 保险板块呼叫中心业务功能： 1. 业务咨询和受理： 利用手机号作为主要接入手段，结合传真、 E-mail 、 WEB CALL 、手机短信等多种方式，实现大规模信息分配和事件处理业务。 为大家支持标准化业务咨询，举荐保险知识、业务指南、保险产品等；接受各险种的电话号电联购物保险信息，对大家的电话号电联请求进行登记，并将信息转相关业务部门进行承保处理。受理各类出险报案，确定出险地点、灾祸类别。同时调出相应的原始购物保险档案，记录报案信息，扶持调度。利用途径呼叫中心的业务处理流程，对于大家提出的业务申报，尤其是疑难案例，差不多马上协调到业务部门，提高业务办理效率，提高我司在大家心目中的信用。 2. 咨询和查询： 咨询：大家可利用途径自动语音导航或人工座席进行保险等等的一些咨询，如险种举荐、条令解释、保险法规、行业承诺、购物保险和赔偿受理程序等。 查询：大家可利用途径自动语音导航或人工座席进行查询，带有保单、批单、收费和赔偿业务信息。赔偿受理程序询带有：立案查询、赔款计算书查询、预赔查询、结案查询、案件状态查询。 3. 受理大家投诉行业： 受理大家手机号投诉，座席能处理的立即处理，不能处理的发送到相关职能部门，并可条件在一定期限内给予答复。职能部门处理做完了后行程回馈单反馈给工具，逾期未处理的工具及时提示座席。同时，根据所记录的投诉处理情形，差不多对相关工作人员进行考核，定期对投诉数据进行统计分析，采取措施改善。 4. 继续购买保险提醒和自动催缴 继续购买保险：当购物保险人的保险快到期时，客服中心会把这些大家筛选出来，为业务人员下一步展业支持参考，客服中心可批量外拨这些大家的手机号号码或者利用途径短信提醒等方式，向对方明白继续合作的意向，以避免大家的流失。 催缴：当购物保险人该交保险费而忘记交时，客服中心会打手机号提醒大家，并向大家明白问候。 5. 大家回访行业 利用途径对特定的大家进行回访，进行满意度调查，了解大家的意见，建议和潜在请求，回访行业是为了了解大家对保险我司的反馈意见，同时依旧对座席工作的一种监督。 6. 市面上调查和手机号营销 可利用该工具进行一些市面上调查工作，对特定大家群（来源差不多是现有大家或前来手机号咨询的潜在大家）进行相应的市面上调查活动，以便抓住现有大家、挖掘潜在大家。同时对潜在大家利用途径外拨手机号举荐保险产品，开拓市面上，开展新大家。  
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