呼叫中心的结构组成

    随着集团条件的增加和相关技术的进展，呼叫中心的功能日益丰富，组成结构也日益复杂。现代的呼叫中心一般带有两大部分：基础部分和扩展部分。基础部分主要是指传统呼叫中心所只有的组成部分，带有：程控交换机（Private Branch Exchange，PBX)、自动呼叫分配(ACD)设备、交互式语音应答(IVR)系统、CTI行业器、传真行业器、人工坐席(Agent)、数据库行业器和应用行业器、解决平台等。扩展部分是指随着信息技术的进展而逐渐集成到呼叫中心中的组成部分，如：Web行业器、Email行业器、短消息网关、IP手机号网关等。
    程控交换机（PBX)是呼叫中心的内外通道，连接对外与市话局中继线的接口和对内的与座席及自动应答设备的接口。
    自动呼叫分配设备根据特定算法和调度策略，合理地计划系统资源，自动呼叫分配给系统认为尤其合适的行业座席。
    自动语音应答系统，又叫做语音应答单元(Voice Respond Unit, VRU),为接入到呼叫中心的我们支持语音导航、语音应答和语音功能。我们接入系统后，IVR根据行业流程对我们做到引导。对于查询或咨询类产品，IVR不妨利用途径预先录制的主意文件再配合文字语音转换（Text To Speech, TTS)工具对我们做到解答；当系统资源忙时，IVR不妨引导我们留言。它不妨使我们利用途径任何一部手机号、机或计算机就不妨时时刻刻地享受IVR所支持的便捷行业，不仅仅解决了人力资源紧张的矛盾，还将座席代表从那些简单的重复性解答中解放出来，提高了效率,节约了人力源。
    CTI技术是指计算机电信集成技术（Computer Telecommunication Integration),它涵盖了现代数据通信及传统语音通信的形式，由计算机手机号集成技术（Computer Telephone Integration)进展演变而来，是计算机与电信的集成技术。CT1行业器是整个呼叫中心的核心所在，它支持统一的编程接门，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，为呼叫中心产品的实现支持工具控制和硬件支持。硬件等等，CTI行业器支持交换机和计算机互通的接门，将手机号的语音通信和计算机网络的数据通信集成起来，结束了计算机平台与通信平台间的信息交换；工具等等，CTI行业器可使手机号与计算机比试实现信息共享，在座席代表应答我们手机号的一起，立即在其计算机屏幕上显示与我们相关的信息，实现屏幕弹出功能（如根据我们属性和我们呼叫信息迅速识别我们，使座席代表立即了解我们的状态从而支持有针对性的行业)、协调主意和数据传送功能（如实现语音数据的同步转移）、个性化的呼叫路由功能（如将呼叫接通到上一次为其行业的座席代表)、自动拨号（带有屏幕拨号、记录拨号和预先拨号）等功能。
    人工座席。呼叫中心支持的一些行业，如故障功能保举和行业投诉等，1VR系统特别难结束了，必须由有专业知识的座席代表来结束了。所谓座席就是指座席代表及其工作设备，如计算机、耳机、话筒、运行CTI程序的片面计算机或计算机终端等。座席人员不妨利用途径鼠标和键盘结束了手机号的接听、挂断、转移、外拨等工作。座席人员是呼叫中心组成部分中唯一的非设备成分，一起同样尤其灵活和尤其宝贵的资源。与自动语音应答系统（IVR)相比，座席代表不妨支持更新切、更周到的行业。
    数据库行业器和应用行业器，主要支持系统的数据存储和数据访问等功能。我们苺本信息、交互数据、产品资料等都存储在数据库行业器中，以便为座席人员的行业和解决人员的决定支持支持。
    解决平台。负责实现系统运行状态解决、权限解决、座席子解决系统和日志及统计分析系统等几个组成部分。
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