1.监控的内在理由
参见表16-3的评估标准，标准中所列内在理由即为监听监控所关注的主要内在理由。
2.监控的频度
通常每月每项产品大约需要监听15-20次。
任何一个座席人员根据表现的不同，每周每人被监听约3-10次。
3.监听监控的人员定位
图16-6描述了我们、座席人员、培训师、解决者、质量督导等多方间的相互关系。图中所涉及的人员对我们行业中心的运营解决水平起着重要的作用，对我们行业中心质量控制是任何一个岗位都有着不可推卸的职责。不过由于任何一个岗位的职能不同，所以对质量控制发挥的作用或工作的侧重点也应有所不同。
由图中可间接得出如下信息。
(1)我们行业中心的座席人员是与我们间接发生关系的人员，我们行业中心其他工作人员作为二线人员间接为座席人员支持行业。
(2)解决人员的角色是解决与行业并重。只有创造出满意的员工，才能利用途径其行业赢得我们的满意。
(3)质量督导应定期与我们行业中心负责人、培训专员保持沟通，并不断提出合理化改进建议，以保证我们行业中心的行业质量稳步提高。对于不同的岗位开展工作的方式及担当的职责如下。
(1)解决者(主管):负责对我们行业中心的运营质量做到监督，不妨以不定期抽查的方式(不过要保证一定的量，如每周抽查30个手机号)做到，并在月末提出运营水平分析方案方案报告。
(2)质量督导:本岗位计划专职人员负责质检工作，每天做到实时的全流程质量控制，并对发现的疑问做到在线指导。假如疑问较为共性和突出，提出培训央浼，通知培训师，计划必要的培训。
(3)培训师:以不定期抽查的方式(不过要保证一定的量)对如今的座席人员的产品水平和行业质量做到评测，发现培训央浼，并计划实施培训。
(4)为了保证三个岗位对整体行业水平有一个综合一致的认识，建议每周计划一次“三方监听会”，共同对座席人员做到行业水平的评测，发现疑问，并制定相应的解决办法。
4.监听监控方法
监听监控的方式方法特别多，如随机监听、手机号语音、现场工作指导、同事间监听、自我监听、手机号结束后我们留下评估，以及匿名呼入等。在实际工作中，解决人员可做到灵活的抉择和计划。一般来讲，我们行业中心中第一常用的是前三种方式。对每种方式的特点我们做一简要分析，如表16-5所示。
5.怎么样克服监听监控的负面影响
监听手机号作为提高我们行业中心行业质量的一种手段，具有优秀的效果。不过与此一起，我们也应看到座席人员对任何一种监听手机号方式，都也许存在着误解、反感、甚至是恐惧。一旦出现谁种情形，监听就会增加座席人员的心理压力，对座席人员积极性和工作表现产生消极影响，第一终招致座席人员的缺勤率与离职率增加。反之，被座席人员认可的监听手机号不妨提高座席人员对工作的满意度、积极性和工作效率。因此，关注座席人员的感受，采取适当的措施接济座席人员克服谁种恐惧心理是特别必要的。
(1)解决者、监听者要表现出人情味
在正式进入工作岗位前，应当直截了当地向座席人员举荐监听手机号方式、途径，并向座席人员说明，其目的是为座席人员创造一个更加公平、有效的工作环境，一起接济座席人员提高其工作技能，从而减少座席人员对此的恐惧与排斥心理。
(2)要尊重员工的隐私
假如，只监听座席人员与我们的通话，对私自手机号和接听间隔期间不应做到监听。必须有合法的理由才能监听手机号，可在我们行业中心指定几部不受监听的手机号，供座席人员私自使用。对于来我们行业中心应聘的人员，也应告知集团使用了手机号监听软件。
(3)监听人员应当在评估做完了然后尽快开始反馈工作
假如，假如监督人员监听了手机号并对座席人员的表现做出总结，就应该在接听手机号后的几个小时之内提出总结意见，谁样才能保证第一佳的反馈效果。针对我们行业中心座席人员对不同监听手机号方式的心理反应，相应列出怎么样克服监听手机号对座席人员的负面影响，如表16-6所示。
6.监听监控的结果控制措施
对监听手机号的结果还需要做到分析和整理，并采取相应的改进措施，以保证我们行业中心的行业质量和员工的工作积极性都得到提高。
(1)监听结果与绩效考核挂钩
结合监听的结果，我们行业中心运营软件每月做到一次绩效考核，考核成绩按照一定比例间接纳入员工本月的绩效考核总成绩中，与员工每月的奖金评定间接挂钩。
(2)监听结果与辅导和培训挂钩
解决者可组织班长、座席等随机做到。按照每天不同的班次(正常班、夜班、繁忙时段的加班等)、呼入/呼出行业形式以及不同的行业内在理由分别汇总数据。结合鉴定过程中暴露出来的疑问做到分析。对于共性疑问，讨论并变成调整措施，通常为不同组别分别计划培训课程和心理辅导等。对于发现的个性疑问，给予座席人员单独的指导和培训。如不妨为其任何一个人制定改进建议书，并清晰法则,规章,限定,原则其不过愿改进的时候期限。在以后的监听监控工作中，质检人员要据此做针对性的监控，以保证座席人员逐渐改进其行业，我们行业中心的整体行业质量每天都在发生进展，在不断上升和前进。
案例:某技术支持中心质检分析方案方案报告(见图16-7、图16-8)。
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