随着呼叫中心技术的开展，呼叫中心的功能日益丰富。一个完整的呼叫中心底子部分概括：自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答(IVR)、计算机手机号集成业务器(CTI)、人工坐席、数据库业务器、解决渠道等扩展部分是随着呼叫中心技术的开展而日益逐渐丰富的，扩展部分当前主要概括：CRM数据库挖掘、E-Mail业务器、传真业务器等。
作为呼叫中心核心技术之一的交换接入技术在不断成熟，呼叫中心排队机工具在整个工具中起着重要作用。
路由策略就是寻求呼叫和座席代表之间的合适匹配。工具供给的路由算法概括：尤其长守候优先，平均尤其长守候优先，尤其少回答时间优先，平均尤其少回答时间优先，回答次数尤其少优先，不多余技能优先和尤其低技能优先，OWNER独占，OWNER独占尤其小技能优先。路由计算的目的地分别有呼叫技能组、座席代表和IVR自动流程。技能路由策略能保证任何一个呼叫能够分配给尤其合适的座席代表去业务；保证具有一样水平级请求的呼叫能实现先到先业务；保证具有一样技能种类和水平级的座席代表能实现空闲时间尤其长的优先分配来话。
智能路由策略实现了不同咱们们级别能够得到不同的业务，未处理完的呼叫或上次现在业务的呼叫能够继续分配给原座席代表处理，具有一样请求的咱们们，级别高的排队优先级高。
呼叫中心渠道能够对呼入的排队人数进行自动记录并实时显示，并能够对正在排队的呼叫者进行语音提示。座席代表能够实时查看当前的呼叫排队处境，并对正在排队的多个呼叫进行有采取的接听。
呼叫中心对于咨询、投诉、受理等业务的反馈，不不过要能够利用途径手机号、传真等方案做完了，同时也必须供给手机短消息、WEB端等应用普遍的方案，谁些业务的实现就要依赖于排队机供给相应的接口。排队机谁种电信级的业务拓展才干，使得整个呼叫中心工具的业务水平和业务竞争才干得到巨大的提升。
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