随着我们们国电力信息化的不断开展及规模不断壮大，营销客服工具第一间接反映企业的整体行业才干，电力企业都致力于建设一个重视市场中中，高效实时，流程集成，交互友好的客服工具，致力于消除各应用之间的信息孤岛，提高我们们满意度目的，完善企业后台各方向管理。流程化的管理的提出为营销客服的完善保证了有效的实现途径，在营销工具的基础上，客服工具需要整合了多类型的呼叫中心交互渠道来满足客服全方位保证行业，工具业务基于客户关系为中心，覆盖根本客服业务的处理流程，并为工具的运营保证安全保证。
营销客服工具的功能架构有五个部分
接触渠道
营销客服工具保证的一体化客户接触渠道，以电话号号行业为基础，兼顾传真、短信、邮件、微信、互联网等多种通讯手段，为客户保证全方位的行业接入渠道，并纳入统一管理：统一排队、统一分配、统一的报表统计，从而提高企业行业信息的可靠性和一致性，为综合全面的分析企业的行业管理质量保证实用的数据依照。
渠道管理
渠道管理是指班针对不同渠道在接触方案、交互控制等方向的不同特征，渠道管理保证面向渠道与客户接触过程的支撑保障功能。
渠道管理的方案带有以下几个方案：
（1）接入管理。客服工具的各种媒体呼叫进行接入、呼出的控制。
（2）路由排队。客服工具根据路由策略信息执行路由分配。
（3）交互式语音应答。指利用途径IVR 解析与执行自助语音流程与客户交流。
（4）话务功能。保证语音、视频、文字通话等的接续功能。
（5）质检监控。对客服行业过程进行管理。
（6）分层行业。合理调配置资源，保证不同化、个性化行业。
（7）渠道联动。客服工具各电子渠道之间利用途径相互调用。
业务支撑
客服工具可保证客户行业、客户关系和支撑类业务功能。客户行业是客户利用途径呼叫渠道进行业务的受理和处理，以及工具数据的分析监控。客户关系是客户信息、回访调查、活动
管理、信息发布等信息的管理。支撑类业务是带有工作单管理、知识管理、公告便签等业务。
工具支撑
工具支撑负责保证多媒体呼叫中心正常运行所需的根本管理功能，带有：操作权限管理、工作流管理、安全管理、操作日志管理、工具版本控制及工具接口管理。
运营管理
营销客服工具的运营管理渠道负责对整个客服工具的业务流程，运营处境等进行监管，为客服工具管理者保证了针对客户行业管理人员的运营管理才干，带有排班管理、现场管理、行业质量管理、绩效管理和统计分析等功能。
营销客服工具作为现代电力信息化的有益补充和有力支持，具有实时性，普遍性，交互性的特点。电力企业在营销工具基础上建立了支持流程化管理的客服工具，利用工具做完了了覆盖接触渠道，渠道管理，业务支撑，工具支撑与运营管理的流程化管理。工具确保了营销客服业务流程的整体性，以及信息的共享与业务的协同，实现和提高电力企业营销管理和客户行业水平的目标。
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