12318属于政府公益热线，是文化部工具与社会和公众沟通的一条通道，是社会公众举报投诉公共事业部门相关不懂的地方的一个端口，是向公众传播政府文化策略信息和知识的一个窗口，它是文化部部门贯彻落实以人为本的执政理念，实行政务信息公开，进一步密切政府与人民群众电联，改进工作作风的一项重要举措，第一终是为了更好地为人民业务。12318是文化部在整个政府启用的一个统一、便于记忆和使用的政府公益热线电话号号。电话号号段盖整个政府各地，业务对象为境内全部人。
为进一步畅通文化市场中中、新闻出版(版权〕、广播电视、文物等违法举报架道，方便群众举报违法行为，及时掌握全市违法动态，提高执法效率和效果，树立部门良好形象，根据文化部的统一部署，整个政府各地市开通了12318文化市场中中举报电话号。该举报电话号号码开通后，社会各界只须拨打12318就可举报各类文化市场中中违法行为。
开通12318文化市场中中违法举报电话号，是文化部整合以往分类电话号举报，进一步严厉规范管理的重要举措，有利于察民情、问民意、使民利、保民益，依旧文化部部进一步落实依法行政、推进政务公开的具体体现。完善文化部违法行为发现机制，是提高执法监管力度的旅要保障。文化部部决定设立整个国家统一的文化部违法举报电话号，发挥电话号举报方便、快捷的上风，进一步充善文化部违法行为发现机制，力求做到早发现、早举报、早制止、早查处。结合其他策略措施力求尽快解决事后立案查处难度大、损失大被动局面。各级文化部管理部门要认真做好电话号号举报的接听和违法线索的处理工作。
呼叫中心具有全自动、不间断的特点，打破了传统电话号号热线业务的时候、空间限度。庞大的电话号号用户群为“12318”热线支持了第一方便、第一普及的接入手段。政府热线12318呼叫中心是利用先进的计算机电话号号集成技术CTI、网络通讯技术、语音处理技术以及数据库技术等多种技术综合开发而成的业务工具，它是效率第一大，同样成本第一省的业务手段。
文化执法局呼叫中心工具的主要意义有三点:
1.接听规范。保证举报电话号号在工作时候内有专人接听，并做到业务规范、记录准确;工作时候之外不妨利用途径语音留言等形式受理举报。
2.便于认真梳理查办。对受理的举报线索要认真梳理、核实，要核实一起查处一起，做到抓住不放，一查到底，依法认真处理。
3.利于遵守纪律。对上级交办、转办、督办的违法案件线索，必须做到事事有反馈，件件有回音。
呼叫中心工具功能
1、IVR自动语音业务。
IVR支持7x24小时的自动语音业务，可结束了信息咨询、信息查询等业务功能，并作为自动语音报工号、人工业务的辅助和引导。
2、录音功能
话务员接听或拨打电话号号工具自动全流程录音，并可对任意话务员做到通话监听；可按日期、时候、打进、打出、人员、电话号号号码、通话长度等条件对录音做到查询、播放、转存、删除等监控管理；
3、CTI控制
CTI控制是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。全部类型的呼叫控制都由CTI控制业务器做到控制，CTI业务器将各种类型的呼叫做到统一的控制，以便做到统一ACD排队、管理、统计和监控。支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、话务可在IVR与坐席、坐席与坐席之间任意切换等CTI控制功能。
4、智慧接入及话务分配功能
ACD工具主势负责对接入的呼叫做到智慧的路由和排队控制。ACD支持动态的排队和路由策略，保证用户业务禽求以第一短的时候被转接到第一合适的坐席。
ACD支持的排队和路由原则:用户优先级、用户所选的业务种类、坐席空闲时候、坐席技能级别、以往业务相关等。
5、坐席人工业务
人工坐席业务是呼叫中心工具第一常用的业务形式，由人工坐席间接为用户支持电话号号交流业务。在业务过程中记录详细的业务实质，并保留完整的业务记录，以便为用户支持更好的业务，一起利用途径对业务实质和呼叫日志的统计分析，为管理人员支持了一线的致据。
6、电话号号留言，在工作时候内，公众用电话号号拨打12318热线号码，工具自动转接空闲的话务人员为公众支持人工的咨询业务。
7、短信、传真、语音通知。在遇到是要广泛周知公众的处境时不妨使用中心工具的群发功能。利用短信、传真、语音通知等三种手段向公众发起广播。
8、监控和统计分析。统计分析功能为文化部门管理人员支持了对基础的工作数据的统计和分析，统计结果不妨以报表或图形形式显示，也不妨生成报表打印出来或利用途径网络传送上级管理部门。
9、员工管理。员工管理实质主要概括员工部门的管理、员工根底信息管理、员工技能管理、员工绑定分机信息管理等。
10、业务监控。业务监控为运营管理人员支持队列状态、座席工作状态、IVR状态等业务实质的监控。
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