客户关系解决(CRM)起源于20世纪80年代初公司在实际解决中提出的“接触解决”策略，即专门收集挑选客户沟通的全部信息。而在旅游业，客户关系解决的筹办理念的产生不妨追溯到那一时期，主要应用于饭店业。当时，由于国际饭店解决集团进入咱们们国，在饭店的筹办和解决中就引人了“客户第一”、“客人永远是对的”和“客户满意理论”等一系列客户导向的筹办理念和思想，并在饭店计算机解决工具中建设了客户资料解决功能，使饭店业成为咱们们国公司界率先树立“客户导向”的板块。
客户满意(customer satisfaction,简称CS)是20世纪80年代中期出现的一种筹办思想。其根底实质是:公司的整个筹办活动要以顾客满意为指针，要从顾客的视角、用顾客的观点而不是公司自身的利益和观点来分析考虑顾客的央浼.尽差不多全面尊重和维护顾客的利益。CS战略的实质包含:
.站在顾客的立场上研究和设计产品。
.不断完善行业工具。
.十分重视顾客的意见。
.千万百计留住老顾客。
.建设与顾客为中心的相应的公司组织;条件对顾客的央浼和意见具有马上的反应机制。营造鼓励创新的组织氛围；组织内部保持上下顺畅的沟通。
.让执行工作的人员没有充分的处理决定权的分级授权。
从理论上讲，旅游公司尤其是饭店业如果真能做到令“客户满意”，那样的话就一定会达到吸引客户和维系未来客户的目的。客户关系解决的目的也就是发现和培育并且保留住“真正的客户”。所谓真正的客户，是指和公司建设永恒、稳定的关系，愿意为公司所提供的产品和行业承担合适价值的客户。把“双赢”作为关系存在和开展的基础，“供”的一方提供优良的行业、优质的产品，“需"的一方回报以合适的价值。供需双方开展的是永恒稳定互惠互利的关系，显然那样的结果是“小马们都满意”，毕竟“双赢”万是客户关系解决所迫求的目标。
1985年，漂亮国学者巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的理论。西方关系营销是指建设维系和开展顾客关系的营销过程，目标是致力于建设顾客的忠诚。它有别于传统的交易营销，能为顾客增加经济的、社会的和技术的附加值。关系营销更能把握住营销概念的精神实质。企业不仅要达到顾客购物的目的，而且要建设各种关系。关系营销强调的是营销活动中人的关系，即营销的人文性，那从根本上说比较靠近咱们国文化，因为咱们国文化重视从各种“关系”中去把握世界。而旅游关系营销是指旅游公司和游客之间持续进行的加强关系、共创价值的系列策略性活动。
20世纪80年代后期，随着公司注重对每位顾客的研究，出现了数据库营销。公司创立了先进的顾客数据库，以便更好地了解顾客，为顾客提供其所是要的产品设计和行业，加强同顾客的忠诚关系，把顾客当作一项资产来解决和开发，以创新的手段展开工具支持的全面顾客关系解决(CRM)。那一点更差不多成为企业进行产品开发调研、沟通、交易和售后行业的主要工具，开发与解决数据库的才略成为公司未来市面上竞争的关键因素。而一对一营销是基于信息技术的开展而提出的新的营销理念，即将市面上细分到消费者个体，根据其消费习惯和央浼特点提供个性化行业。
20世纪90年代初，客户关系解决体现为包含电话号号行业、网络支撑、数据库支持等资料分析的“客户行业”。1996年，客户行业开展为集销售、行业于一体化的呼叫中心(call center)。呼叫中心，又称为客户行业中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与公司连为一体的一个完整的综合信息行业工具，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的行业。初看起来，呼叫中心好像是公司在特别外层加上一个行业层，实际上它不仅仅为外部客户，也为整个公司内部的解决、行业、调度、增值起到特别重要的统一协调作用。呼叫中心利用途径客户行业中心将公司内分属的各职能部门为客户提供的行业，集中在一个统一的对外沟通“窗口”，特别终实现一个电话号号解决客户全部不懂的地方的目标。
在咱们们国，旅游呼叫中必是在1999年前后开展起来的。当时咱们国旅游呼叫中心业务的未来开展前景颇不乐观，除了部分大公司愿意在此进行投资外，绝大多数中型公司根本没有任何迹象会购物此类设备。
根据CTI论坛年度研究方案功能报告，截至2004年年底，旅游板块呼叫中心市面上规模为0.9亿元，总坐席数字为2 500多个。CTI论坛预侧以后旅游业呼叫中心及客户关系解决工具市面上的开展将会特别迅猛，呼叫中心及客户关系解决工具将在旅行社客户行业、酒店票务预订、景区景点行业、政府职能部门监申请解决等方向发挥了重要作用。
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