一、什么是会话智能
会话智能是一种结合自然语言处理（NLP）、机器学习和语音识别等领域的技术，将人工智能应用到与客户交流和解决问题的会话中，基于客户行为和对话等非结构化数据准确地捕捉客户线索，洞察客户需求，提高潜在客户覆盖率，判断消费者意愿，更好地了解客户。另外记录销售行为，实现销售流程可视化，便于管理者对销售阶段和过程进行系统化的管理，洞察销售真实过程，考核策略落地执行情况提高销售代表的能力，优化管理过程。
二、如何利用会话智能实现精细化运营？
随着大数据的不断积累和机器学习算法的不断优化，会话智能技术将会变得更加精准、智能化。比如，在预测客户需求方面，基于真实的对话语音，利用自然语言处理技术结合大数据分析，对会话中客户的情绪、心理状态、行为轨迹、抱怨、建议和需求等数据进行深度挖掘，提炼关键词标签和客户画像，并结合上下文语义理解，从而预测客户未来的行为。具体如：
在一次汽车展厅接待的沟通场景，通过智能工牌我们可以采集到从客户进店-接待-绕车介绍-试乘试驾-价格谈判全过程的语音。然后通过会话智能技术，对会话记录的语音、文本等进行分析和智能会话质检。一方面可以准确的记录客户到店的真实人数、批次、在每辆车前的停留时间、过程中问到的重点问题（如喜欢的车型、价格预算、购车用途、竞品品牌等），以此来预测客户的购车意向度，可能会购买的车辆以及可能阻碍其购买的因素，指导销售人员和销售管理者指定更具针对性的应对策略。
另外，还可评估工作人员的工作质量，寻找改善策略和最佳实践。自动进行流程监控，对工作人员的交流话术、应对策略、服务能力进行评估和统计。当然，也可以为工作人员提供真实的客户反馈和建议，使得服务质量得到长远的改善。
会话智能还可对客群特征分析出的数据进行自动建档，打破数据孤岛，全方位整合和处理用户核心数据，快速分析并得到品牌人群特征，让门店实时掌握消费者的需求和偏，并赋能门店各级员工，让员工利用数据分析提升自己的工作效率，进而有效提升各岗位、各部门的业绩。
