燃气集团管理法宝：燃气呼叫中心工具

    天然气集团始终坚持以政府策略为导向，以市场中中和百姓请求为宗旨，全心致力于管道天然气的开发建设和燃气技术的应用推广。在市场中中拓展、管网建设、集团管理、技术设备等方向已行程强大的实力阵容和支持力量，力争尽快将市场中中份额的迅速扩张和终端客户数字的马上增长。
    为了方便广大客户，扩大市场中中占有率，提高集团经济效益和社会效益，集团拟引进发达政府的先进集团营销行业理念，运用现代通信网络技术，建设现代燃气用户行业中心体系，为客户供给一个“无形的燃气营销行业窗口”。已充分利用现代计算机和通讯技术，使客户没关系方便地利用途径手机号、传真机、手机、传呼、电子邮件、WEB等方案，没关系24小时不受地域束缚地享受燃气行业。
利用途径用户行业中心没关系方便地为客户供给自动和人工行业，带有产品咨询、提前沟通受理、开户登记销户处理、抢修/报险受理、用气查询/清单传真、投诉受理、欠费催缴、用户回访与市场中中调查、安全用气专家热线等，客户只需拨打统一的行业热线号码就可享受24小时热线行业，以往那些繁杂的手续将由用户代表来结束了，提高一作效率和行业质量，极大地提高用户的满意度。真正实现“只要您一个手机号，剩下的事情由咱们们来做”的行业承诺。
    咱们集团（聚星源科技）是专业的呼叫中心软件和全而解决方案供给商，拥有强大的技术研发队伍、成熟的项口管理和工具实施经验，以及完善的售后行业支持，在国度外具有特别多成功的案例，咱们们十分珍惜参加天燃气集团用户行业中心工具建议策划的机会，真切不过愿利用途径咱们们的努力和双方诚挚的合作，没关系把用户行业中心工具建设成为一流的综合行业软件.
    建设燃气用户行业呼叫中心的意义
    1.第一时候为用户供给高品质行业
用户行业中心的用户行业代表均经过完善的技术技能、产品技能和行业技能培训，为用户供给第一时候的高品质行业.
智慧呼叫路由采取、基于座席技能的呼叫分配、屏幕弹出、手机号屏幕同步转移等先进技术，为任意一个呼叫中心供给第一佳的应答点，采取第一合适的产品代表，供给第一快、第一专业化、一流的行业。
    2.提高客服水平，增强竞争力
    1)智慧路由才智将用户准确地转接到第一满足供给行业的座席代表，用户只要打一个简短的手机号，就能够使他们的行业条件得到个性化的满足，从而使燃气集团在与用户的写信中反应更快，更有智慧化和更为高效。
    2)为座席人员供给更友好的客户界面使之更有效地处理通话，座席在接听或为用户行业之前，现在没关系得知用户的背景信息、写信以往和交易/投诉以往，集成的座席应用工具使得大部分疑问在第一次通话就能够解决，座席人员能够集中精力为用户供给所需行业，而不必同多个复杂的应用工具相纠缠.
    3)多种灵活实用的访问呼叫中心的方案(手机号、传真、E-MAIL)没关系扶助更方便地联络用户;人工专业行业和自动行业合理划分能够满足不同层次用户是要并大大减轻一线座席人员工作强度。
    3．供给标准化的行业流程和行业规范
    用户行业中心工具利用途径统一的特服号接入，为个体和家庭用户、集团用户以用气产品咨询、提前沟通受理、开户登记/销户处理、抢修/抢险受理、用气查询/清单传真、投诉受理、欠费催缴、用户回访与市场中中调查、安全用气专家热线等各项行业。
    用户行业中心工具作为集团用户行业工具的重要组成部分，严厉对照相关的管理条例和行业承诺法则,规章,限定,原则，遵循所拥有标准化的工作流程和行业规范、严厉的行业质量标准和全而的行业监督管理体系，采用统一的特服手机号，实现统一的客户行业界而、行业功能和行业标准，树立统一的用户行业形象，一起，要把用户行业中心纳入统一的营销和行业流程，实现统一的产品处理流程，建设统一的行业流程协调、监督和管理，保证产品流程在各相关部门之间的马上、流畅传递，保障咱们们与市民之间始终保持第一有效的沟通管道。
工具功能
    1、手机号接入排队
    ACD交换机除供给手机号呼入、呼出功能外，还供给强大的自动呼叫分配ACD功能。自动呼叫分配(ACD)工具是现代呼叫中心有别于一般的热线手机号工具和自动应答工具的重要标志，其性能的优劣间接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心工具中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按法则,规章,限定,原则路由传送给具有相似职责或技能的各组产品代表，座席按产品和特长分组。
    2、计算机手机号集成CTI功能
    计算机手机号集成CTI功能是一个Call Center的核心功能，它将全面负责Call Center中的关乎自动语音应答工具IVR和人工座席的手机号路由管理，CTI SERVER把搜集的信息实时点击确定给应用程序。
在呼叫周期中，利用途径CTI Link中间件能够供给呼叫管理、监控，并能与呼叫中心中的ACD, IVR、录音设备、FAX、应用工具、数据库各部件相集成，供给统一标准的调用接口，屏蔽PBX与计算机问的复杂通信协议。
    3、自动语音/传真行业
    1)自动语音应答(IVR)
    当用户打手机号到呼叫中心时，语音应答工具没关系引导用户采取所需行业，与CTI相配合，使其迅速准确地联络到合适的座席人员，获得满意的行业。它没关系负责处理部分或全部手机号呼叫。它在木质上是一台计算机，没关系在无人参
与的状态下做到手机号交流。用户可拨打一个特定的号码，利用途径与IVR工具交谈，获得他们所是要的信息。全部这些均可轻松操作，用户听取IVR的指令，利用途径按键发送信息。IVR上的语音查询分为静态语音查询和动态语音查询。
    2）传真交互
    传真查询接手
    用户在IVR流程中条件传真资料。
    IVR根据用户的条件编辑好砰发送的传真文本，然后将用户传真手机号及传真文本点击确定给传真行业器.
    传真行业器将它转换为传真文件，并根据用户传真手机号自动发送传真文件.
    传真行业器能够检测传真是否成功发送.假设失败，记录失败原因(如用户的传真手机号占线、无人应答等)，并根据工具设置多次发送.
    座席传真发送
    用户请求座席发送资料到指定的传真机;
    座席采取文档，在屏幕上采取发送传真功能:
    传真行业器获得发送传真的条件。自动地把文档转换为传真文件。并根据用户传真手机号自动发送传真文件.
    4、呼叫中心管理功能
    带有工具管理和产品管理。工具管理上要涉及工具权限设置、设备管理、工具监视、功能模块配置等。产品管理主要体现为呼叫中心的各种统计及报表生成。
    5、数字录音质检
    利用途径录音工具，对全部来话做到全流程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能.并没关系利用途径录音工具让优秀行业代表的录音实例成为案例学习的典范。
    6、传真自动回复
    传真自动回复主要包含以下形式:
    木月用气清单
    往月用气清单
    欠费及滞纳金清单
    催费通知单
    现行气价标准
    现行优惠策略
    产品收费标准
    行业承诺与投诉、写信方案
    7、开户登记/销户处理
    用户在利用途径自动语音行业工具做到订购燃气过程中，必须输入客户号，因此，新用户在订然气以前必须先做到开户登记。开户时用户采取相关功能键进入人工行业，座席代表录入用户的有关资料(如:客户名、写信手机号、送气地址等)后，工具会自动生成一个客户号，供用户订购燃气使用，一起用户可设置密码加密，防止盗用.
    用户是要销户时也要利用途径人工行业，座席代表查看用户的以往记录，通知用户结清帐口，然后销户。
    提前沟通受理
    8、报险/抢修受理功能
    受理客户报险/报修，及时通知相关部门和相关人员做到抢修，并监督处理结果。方案为人工应答处理。主要包含以下形式:
    .报险服修受理、记录
    .计算机或语音派单
    .处理结果监督、复查
    .突发故障自动语音答复
    9、客户投诉与建议受理功能
    客户投诉受理应能处理用户各类用气投诉，并按下作类别或职责的分工转发或派单稽查，一起，对特殊投诉的查询应设置权限，保护投诉人。方案为人下应答或自动语音留言任选，主要包含以下形式:
    .客户投诉与建议受理、记录
    .投诉与建议分类及转发
    .处理结果反馈及满意度调查
    .投诉查询权限管理与控制


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