呼叫中心构建选型，是集中型还是分散型？

    (1)集中型与分散型
    建设呼叫中心的另一个主要议题是确定呼叫中心的整体构架，确定是集中型、分散型还是分布式呼叫中心网络。
    对于抉择构架的一些重要疑问有：
    资金成本：通常使用分散型和分布式构架的成本较高，而使用集中型配置的成本较低，因为集中型支持对资本的重要节省。
    文化转化可见性：呼叫中心的说明在集中型运营中更加清晰可见。
    通讯流通：集中型呼叫中心的内部通讯比分散型更加容易。
    运营解决：经验表明在集中型运营中维持长久的板块水平和运营标准比分散型更加容易。
    士气和支持动力：集中型运营中保持员工士气和生产力更加容易。
    确认职责：在集中型运营中较为容易确认和维持职责。而在分散型运营中职责性普遍水平较低。
    员工：分散型呼叫中心也许是要任命较高水平的团队领导人。
    扩展成本：扩展成本在分散型运营时较高，因为成本是双倍。通常不能在全面计划进程中实现扩展材干。
    本地回复：分散型运营或分布式网络没关系比集中型、整体运营更加迅速的回复本地呼叫。
    后备站点：无中断运营的是要是着重考虑的疑问。比方必要，复合站点如分散型或分布式呼叫中心应用设施是第一好的抉择。
    潜在危机：集中式呼叫中心也有潜在的危机，假如一旦发生技术性意外的损失或自然灾害的话，它的支援和支持手段就没有这样的话强大了。而比方采取分散式呼叫中心模式，没关系利用其他呼叫中心来处理故障中心的话务量，这样的疑问就特别容易解决了。
    (2)多点分散式呼叫中心
    由于诸多因素，也有特别多公司考虑抉择多点式呼叫中心规划方案，并将其各个呼叫中心做到合理分布。有些是出于技术等等的考虑，假如在意外的损失灾难发生时，能使冗余第一大化;一起也有非技术性的考虑，假如使人员解决更加灵活，有利于员工的维系。
    在公司抉择了多点分散式的呼叫中心以后，公司则是要方案该模式下的各个呼叫中心是否为独立运作，还是做到联网，或者将这些分散式的呼叫中心以虚拟的形式做到运营。
    ·独立式呼叫中心
    独立式呼叫中心是现在各行各业普遍采用的呼叫中心环境模式。这一类型呼叫中心的基础结构得到开展和进化，并向公司用户保证更多、更优质的板块，一起有利于公司降低由此带来的运营成本。在特别多情景下，由于呼叫中心场所不是要对外部公开，因此公司会根据产品央浼为呼叫中心的员工创造一个特别安全实用的工作环境(因为不是要与用户面对面)。独立式呼叫中心彼此之间也无法共享信息通道，也不能分散彼此的来电。任何一个独立式呼叫中心基本上都具备同样的语音或数据基础结构，在他们之间只有一个主要不一致的地方，就是他们各自的来话呼叫处理材干，即容量。因为，呼叫中心在不同的区域内，板块的用户群体不同，产品量不同，因此处理相应来电的材干也不尽一样。
    ·网络式呼叫中心
    网络式呼叫中心定义如下：该呼叫中心具备转移呼叫来话的材干，没关系在没有没关系利用的用户板块代表的时候，将来话转移给另一个呼叫中心。这种来话路由的功能是即复杂又初级，该功能没关系由呼叫中心解决人员或者手机号号板块保证商所控制。对于网络式呼叫中心的设计而言，从根本上来说与独立式呼叫中心特别相似，只是具备了内部联网线路，或者称为虚拟专用网(VPN)。在同一个网络框架下，任何一个呼叫中心之间都配置了一样的设备，概括手机号号程控交换机、ACD, IVR和CTI等，就其中的某一个呼叫中心而言又是相对独立的。与独立式呼叫中心相比，网络式呼叫中心第一显著的特点是将各个独立的呼叫中心相联，概括语音信息与数据信息。这种手段有ISDN, E-1，甚至利用VoIP的形式。
    建设内部专用网的目的是有效地实现各呼叫中心之间的同级来话路由，使来话的语音信息和数据信息能在各个呼叫中心之间流转。通常情景下，这种形式的呼叫中心没关系以一种预先确定的标准，有效地分配溢出的来话。这一类型的来话路由分配在虚拟呼叫中心中则没有被考虑进去。
    .虚拟呼叫中心
    虚拟呼叫中心与分散联网式呼叫中心第一显著的不一致的地方是不管用户板块代表位于何处，其虚拟呼叫中心工具都能将来电转给下一个拥有相应技能的，可用的用户板块代表。因此，我们们将虚拟呼叫中心的定义如下：”对于用户或消费者来说，其呼叫中心场所的地理分布为多点式。不过采取的接入设备和技术手段(概括工具)等，则为一地集中式接入与统一分配来话。”确切地来说，正因为该呼叫中心的手机号号通讯网络中采用了来话解决工具(CMS)才使得该呼叫中心变得“虚拟“。
    简单地来说，来话解决工具没关系持续地与每一处呼叫中心座席的每一名没关系利用的用户板块代表相电联。该工具没关系监控每一位用户板块代表的活动，用来分析其现有状态，假如他们是否现在登录或签出、是否在线状态等等。一旦一位用户板块代表登录进入网络中，或者做完了一通来电处理与事后处理工作，该工具就会马上识别这种状态，并将该用户板块代表列为可用人员之一，以接听下一通来电。该工具没关系自动地将下一通来电分配给没关系利用的用户板块代表(具备相应技能，以及相应产品标准)，无论这个用户板块代表所处的地理位置。
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