轨道交通现在作为广大市民出行的重要交通工具，其行业质量越来越受到大众和管理者的关注。为更好地适应地铁网络化运营的请求，更加便捷的接受来自乘客的行业反馈，更加迅速的为乘客解决疑问提供优质行业，轨道交通行业热线信息化工具正是基于此背景提出的。
呼叫中心工具是城市轨道交通行业对外提供行业的窗口，利用途径对已有信息资源的深度开发和广泛利用，集中受理乘客在城市轨道交通运营中遇到的不懂的地方，并将处理结果、反馈状态统一管理，供各级技术和管理人员查询和统计分析，从而不断提高城市轨道交通运营管理、咨询行业的效率和水平，全面提升集团的公众形象和管理自动化水平。
轨道交通呼叫中心工具将利用途径电话号号、互联网、传真等多种形式，接受来自轨道交通网络行业热线、交通局热线、消保委、12319热线等多种渠道的乘客诉求，多元化聆听乘客的心声，并且做到统一受理、分级处理、统一反馈，成为乘客行业的窗口、地铁与乘客之间沟通的桥梁。
轨道交通行业工具特点
实现“一号通”，便于客户的记忆;
智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理(ACD)由多种条件决定路由的抉择;
自动行业分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同行业的客户呼叫分流;
利用途径自动语音应答设备能够做到为客户提供7天×24小时全天候行业;
提供灵活的交流渠道，允许顾客在与业务代表联络时可随意抉择概括传统的语音、IP电话号号、电子邮件、传真、文字交谈等在内的任何通信形式等;
能事先了解客户的行业历年来的大事记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的行业;
能针对顾客的具体状态安置有特殊技能的业务代表以满足顾客的央浼，非专业的话务员可从数据库中取出专业信息，也可为客户提供良好的专业一级的行业;
主动对老客户回访，进行市场中中调查，并向新的客户群体进行产品宣传，扩大市场中中的占用率，树立公司知名形象;
完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为公司的进展决定提供事实依照;
提供业务网关，支持和OA应用工具安全连接，并预留与其他业务工具的接口。
可比较买方央浼的客户行业规范和流程进行二次开发，使其在设备安装调试完毕后能按买方的客户行业规范和流程投入运行。
该工具建立了一个涵盖全市交通业务咨询和投诉、全省出行咨询的交通行业热线工具，匹配交通信息化建设的需要。该工具的实施将逐步变成以轨道交通行业热线为龙头,各部门相互配合、马上联动的交通管理行业体系,带动全市交通行业管理和行业水平的大幅度提高。
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