数字电视是为家家户户供给一个集公共信息传达、信息板块、文化娱乐、交流互动于一体的多媒体信息终端。随着板块形式的增加，板块模式的转变，大众同广电部门的沟通也越来越频繁。为了适应不同的受众条件，各级广电媒体都利用信息技术优化传达覆盖，作为获得竞争优点的主要途径和手段。
在此背景下，迫切是要采用先进的CTI 技术创立用户呼叫中心工具，充分融合省BOSS 工具途径，尤其大限度的整合社会资源，使广电呼叫中心成为板块大众、缓解矛盾、业务推广、创造利益，连接广电部门与大众的桥梁。不仅能加强与受众和广而告之的推销手段用户商的写信、搜集和增强广电板块的信息量、提高效率、拓展新型用户板块业务，而且还没关系优化广电业务中的编辑、制作、播出等根基业务流程及其增值业务，有效地控制成本、提高营运利益。
广电客服呼叫中心工具建设带有2个部分：①接人途径建设，主要由排队机、CTI工具、IVR工具、录音工具等网络设备及相关配套工具集成；②业务应用工具建设，主要带有业务咨询、电子工单、短信处理、绩效考核、接口解决等业务软件建设。
(1)排队交换途径
交换机途径实现手机号呼入、呼出功能，还需供给自动排队功能，用于实现对来电做到智慧排队、均衡分配到相应座席处理：一起利用途径呼叫解决工具有效解决全部话务，并且支持IVR，供给CTI—Link模块作为计算机／手机号集成接口。
(2)CTI板块器
CTI手机号／语音集成板块器是整个Call Center的核心，它将手机号交换工具和计算机工具有机结合起来，充分利用了交换机的话路交换功能和计算机工具的数据处理功能。
CTI Server不仅没关系接收来自交换机的呼叫信息(如呼叫手机号号码等)，一起没关系利用途径计算机有效地控制交换机的呼叫处理，带有呼叫转移、呼叫中止．智慧呼出等板块。
(3)IVRS板块器
IVRS(交互式语音应答)主要用于为大众手机号来访供给语音提示，引导大众挑选板块形式和输入手机号事务所需的数据，并接收大众在手机号拨号键盘输入的信息。IVRS没关系取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时板块的目的。同事也可方便大众，减少大众等候时间，降低手机号转接次数。
(4)数据库板块器
数据库板块器负责保存大众资料、用户写信解决信息、业务处理数据和工具数据等。
(5)话务员工具
话务员工具为人工座席终端，每一终端由计算机和手机号配套集成。
(6)解决员工具(班长座席)
统计分析话务类别、话务量，分析话务员工作量、工作表现、板块质量等，监控话务员桌面当前状态，查看当前板块座席数、空闲数、关闭数等有关数据。
(7)手机号录音监听解决工具（Logcenter 模块）：利用途径手机号录音监听工具，对全部来话做到一站式录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能，并没关系利用途径录音工具让优秀板块代表的录音实例成为案例学习的典范，一起，利用途径录音工具，还可实时监听板块代表的通话。
(8)报表生成工具
供给具有可变性、灵活性和可拓展性的报表生成工具。大众能够重新设计新的报表式样，可重新定义报表的横纵标题、报表形式、计算公式、数据来源等。可按自行定义的规则做完了报表计算、显示和打印。
(9)短消息发送子工具
短消息发送模块实现在派发新闻工单的一起，发送短信到相应记者的手机。而且还不妨将呼叫中心和受众的沟通媒介从原先的手机号扩展至短信接入，大众没关系利用途径短信方式做到新闻报料，节目有奖竞答，收视率调查、满意度调查等。
工具的功能
（1）故障报修：故障报修是坐席工具中比重尤其大的业务之一。当某用户做到手机号故障报修时，先接入叫PBX，由其根据路由策略，把手机号优先分配到IVR/CTI 板块器，由IVR/CTI 板块器应答做到自动语音板块，假设是要人工板块，IVR/CTI 板块器则根据一定的排队策略，挑选某一空闲坐席，并操作交换机把呼叫分配到该座席。由于坐席工具已与江苏省网数字电视全业务BOSS 工具做完了接口对接，坐席数据库依照来电号码自动查找匹配大众，如该号码已在BOSS 工具中存在并已本地同步，则坐席人员电脑即自动显示该大众根基信息（姓名、地址、设备信息等），坐席人员只需与该大众做到核对，即可由工具自动生成工单，极大的缓解了坐席人工受理故障报修的时间，提高了呼叫中心的工作效率。
（2） 业务咨询/ 查询：主要带有：申办各种业务的条件、手续、地点、资费标准、板块时限及业务处理周期等，广电客服中心采用规范统一的话术用语对大众的业务咨询做到答复，对一时解答不了的不懂的地方，记录该大众相关写信方式，并与有关专职部门沟通核实后对该大众予以答复。
（3）投诉建议：投诉建议是客服中心极为重要的一项功能，利用途径投诉建议受理，没关系了解大众的想法，从而提高整体板块水平。工具接受用户对广电提出的各项业务及板块过程的投诉与建议，支持多种受理方式和回复方式。
用户挑选“投诉与建议”板块后，没关系直接由坐席代表接听。
（4）手机号回访：回访板块是做到用户关怀的一种有效手段，坐席代表对工具已做完了的安装工单做到100% 回访，对维修工单做到抽访，并将相关数据向有关职能部门反馈，实现了对维修时效、板块作风的有效监督。
广电呼叫中心的建设，将是广电新闻途径、广而告之的推销手段途径、总编途径的关键组成部分。它的启用将为拓展新闻线索供给一条便捷的通道，为广电采编播部门供给一个采集、发布、解决和挖掘新闻价值，用户资源的全新信息途径，及时协助记者筛选价值新闻和迅捷采访，监控新闻报道进展，使之行程一个高效、闭环的新闻处理流程。也密切了新闻媒体与广大受众的交流和良性互动，指导媒体分析受众品味，及时调整新闻报道导向，尤其终从集团战略方向成为广电传媒的指挥监控中心。
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