1、美容院是如何进行顾客管理的？
美容院顾客管理包括对美容院的老顾客管理和新顾客管理，美容院的老顾客管理需要美容院建立健全的顾客档案，美容院需要对每一个顾客都熟悉，为顾客做出备注，包括顾客的消费能力和消费潜力，让店内的顾客消费时间以及消费项目情况做到一目了然。
对客户有了全面认识后，就能对美容师对工作进行合理调配，美容师在接待顾客的时候也更容易下手，合理的调配不仅能调动员工积极性，还能提高顾客服务效率，无论是从管理上还是业绩上都很有益处
2、美容院如何管理好顾客的档案
顾客档案管理，营销管理中举足轻重，那美容院如何做好客户档案管理呢?下面由我为大家搜集的美容院如何管理好顾客的档案，希望对大家有用!
一/客户档案管理对象
客户档案管理的对象就是你的客户，即美容院的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入美容院的客户管理系统。
从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。
2. 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理;对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容;对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。
3. 从客户性质来划分：包括政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(与本公司有特殊业务等)、普通公司、顾客(个人)和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。
4. 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户(交易时间长、交易量大等)，一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。
总之，每个美容院都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。
二/客户管理内容
正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是复杂的，不能一概而论。归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项：
1. 客户基础资料。
即美容院所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的`起点和基础。客户资料的获取，主要是通过业务员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系统中，大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现。 客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话;所有者、经营管理者、法人(这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面);创业时间、与本公司交易时间、美容院组织形式、业种、资产等方面。
2. 客户特征。
服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、美容院规模(职工人数、销售额等)、经营管理特点等。
3. 业务状况。
主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。
4. 交易活动现状。
主要包括棵客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策;美容院信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。
以上四方面构成了客户档案管理的重点内容，管理档案管理基本上是围绕着这四方面展开的。
三/客户档案管理方法
建立客户档案卡
作为客户档案管理的基础工作，是建立客户档案卡(又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等)。采用卡的形式，主要是为了填写、保管和查阅方便。
客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主要有三种形式：
①. 由业务员进行市场调查和客户访问时整理汇总。
②. 向客户寄送客户资料表， 请客户填写。
③. 委托专业调查机构进行专项调查。然后根据这三种渠道反馈的信息，进行整理汇总，填入客户档案卡。
在上述三种方式中，第一种方式是最常用的。第二种方式由于客户基于商业秘密的考虑，不愿提供全部详实的资料，或者由于某种动机夸大某些数字(如美容院实力等)，所以对这些资料应加以审核。但一般来说，由客户提供的基础资料绝大多数是可信的且应比较全面。第三种方式主要是由于用于搜集较难取得的客户资料，特别是客户的信用状况等，但需要支付较多的费用。
3、美容院如何维护老客户
美容院如何维护老客户
引导语：美容业主是否具有能吸引顾客员工的魅力，关系到美容院的兴衰存亡。下面是我为你带来的美容院如何维护老客户，希望对大家有所帮助。
经营中发现顾客比以往减少，一些老顾客来店的周期延长时，就应该查找一下原因，哪些地方令顾客不满意了。对顾客的吸引力是留住客人形成固定客源的关键。由此还会引来更多的新顾客。我们在长期服务美容院的过程中，针对如何建立和维系顾客的忠诚度开发出一种“三感两性”的服务模式。
1.责任感
A.对“操作完成”、“终了时间”、“操作方法”、“商品的安全性”、“使用效果”等，有向顾客说明的责任。
B.对收费标准、广告内容、预约方法、技术地点、营业方针等问题均有明确回答的责任，这也是美容院整体气氛和技术水准的标志。
C.对顾客所希望的要给予更多的关心，了解顾客的需求是很重要的，所以要仔细询问，并认真做好记录。
D.遵守这些规定，将会更多地取得顾客的信赖。
2.安全感
美容师的技能被顾客所相信，认为其可靠有保障，顾客就会产生安全感。给顾客安全感的三个原则是：
A.专业知识 顾客要求美容师有较高的技术水平，并对所用产品的性能及头发、皮肤等相关知识有全面的了解，否则就不具备专业美容师的水准，难以给顾客安全。
B.美容院的方针 顾客对美容院的整体状况是很注意的，良好的协作可以给顾客高度的安全感，适时地向顾客介绍一些店中的\'情况是必要的。
C.倾听技巧 认真倾听也可给顾客以安全感，要清楚地听懂顾客的要求，也可做些适当地询问，以便正确理解后迅速进入服务状态。
3.共感性(自身重要感)
顾客各自的条件不同，对服务的要求、期望也就千差万别，所以要区别对待。谁都不喜欢接受冷淡的机器人式的服务。要使每一位顾客满意，就要分别对待他们的不同要求。
A.提高顾客的自身重要感 在服务中要努力创造良好的交流气氛，对顾客的姓名要加以尊称，真挚地赞扬对方的优点，一定不能带有不快的情绪，要使顾客有受到重视的感觉。 B.提高员工的自身重要感 要经常审视自己内心的自身重要感是否充足，从业主到员工都必须不断地提高自身重要感。自身重要感低的人，外界的任何一点刺激都可能损伤其自尊心而变为以我为中心的人，这样不论对工作还是对生活都有害而无益。
C.对顾客所关心的事要予以回应顾客常会对自己关心的话题津津乐道，如趣事、体育、旅游、时装等。适时地予以回应，顾客会有一种被认同感，从而创造出轻松、愉悦的氛围。随着生活节奏的加快，人与人之间的交往会越来越少，顾客在接受服务的同时，常希望能与服务者有更多的接触。一个好的美容师会比一般的美容师留给顾客更深刻的印象，她们了解顾客的心理，所以能提供最满意的服务。如果是技术上乘而待人冷漠甚至无礼的只重技术型的一边倒服务，恐怕也很难得到顾客的认可。
4.迅速性
时间观念较强的顾客对缓慢、冗长的服务会很反感，久之也会造成顾客的流失。所以要增强时间观念，实行快速、适时的服务。
A.合理调整时间 明确各服务项目的时间界限，以顾客入店时的缓急程度合理安排服务次序。
B.适时等待的顾客打招呼 尤其是在旺季、周末，要考虑到顾客等待的限度，要善于同顾客巧妙地打招呼。
C.让顾客感到受重视 繁忙中腾不出手时，对等待服务的顾客不能只用语言致意，要以亲切的目光看顾客说话，表示马上将为她服务的态度，并适当地引出一些话题。
5.具象性
顾客与美容院的交往是一个非常具体的过程。
顾客在去美容之前，从广告、传闻中已对该美容院有了大致的印象，如店堂的清洁状况，员工的技术水平，服务态度等。
从迈进店门到落座，又会得到亲身体验。如接待是否热情、设施器具是否完善洁净、等候的顾客是否可以翻阅最新的杂志书籍等。
在接受服务中，顾客会对其他一些具体的事给予评价，如该店是否有生日贺卡、会员优惠等特殊服务方式，更对员工技术水平加以评判。 至服务结束后，顾客便能得出各个项目及环节的收费是否合理，收据是否正确、清楚，甚至洗手间打扫得是否干净等结论，最后，顾客就能通过自己的所见所闻来综合分析各个环节的服务质量与价格是否等值，最终判断出该店的优劣。
6.提高服务质量的三个具体原则
A.自身的才艺、技术，服务内容要有特色。顾客从众多的信息中选择了这个店，是对该店的信任，所以要象对待亲朋好友一样，为顾客做好参谋，提出建议。
B.顾客所告的姓名、电话等有关资料， 一定要记录下来，这会给顾客留下好的印象。
C.对顾客视线所及之处，特别是可能接触到的地方，尽可能使其安全、 清洁和舒适。顾客会把该店的服务优劣告诉朋友或身边的人，这也决定了今后是否能吸引到这些客人。
D.服务不完全是有形的，还有许多因素是看不见的，要想完善地做好这项工作，还需要用心去领会，要置身于顾客的立场去听、去看、去听、去做。
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4、美容院顾客管理包括什么内容？
美容院顾客管理第一节 美容院顾客服务系统一、 顾客进入美容院的心理诉求1．充满希望：美容院一直被认为是“出售美丽和梦想”的场所，同样也是顾客获得美丽和实现梦想的场所2．效果：美容不仅可以满足顾客生理上的需求，还能满足顾客心理上的要求，而美容院正是实现这两个双重效果的场所。3．休闲：日常繁忙的工作之余，美容院可以作为人们的舒缓压力的理想场所。4．安全感：市场上的美容产品琳琅满目，在品质上良莠不齐，产品的品牌安全选择越来越受到顾客的关注。5．实惠：美容院在提供优质服务的同时，又可让顾客享受到优惠的价格服务，从而使顾客在心理上得到平衡，大大提高顾客的满意度和忠诚度。二、 美容院对顾客的服务诉求首先要满足顾客对安全感的需求：1．服务具有教育顾客的功能（70%以上的顾客不懂美容）2．服务具有辅导、督促消费者的功能。3．服务具有关心消费水平的功能此为服务的三大功能，服务没有一个固定的标准和模式，这就要求美容院在提供细心、热情、充满人情味的服务的同时，根据顾客的需要，努力改进和完善服务工作。美容服务是通过人际关系而实现的，内容包括功能性和细理性服务两方面。优质的顾客服务是由优质的功能性服务和优质的心理服务构成的。三、 功能性服务和心理性服务（一）功能性服务功能性服务是指为顾客提供方便、帮助顾客解决他们自己难以解决的实际困难，也就是顾客在其相应的消费水平中应该得到的、美容师必须提供的服务。1．功能性服务的要点：美容师以其技能、技艺为消费者提供服务，如服务项目中的化妆、护肤、健胸、减肥等具体的服务。通过美容师的功能性服务使消费者得到具体的收获。2．功能性服务的要求（1）服务程序要周全（2）用品、用料要质价相当（3）操作技能要优质、高效（二）心理性服务服务行业是在消费者的要求中应运而生的，没有消费者的需求就没有服务对象，服务也就无法谈起了。服务是一种交际方式和行为，服务工作是一种通过人际交往为人服务的工作，要做好服务工作，就必须要了解消费者的心理，以便适时恰当地为消费者提供优质服务。“人是永远有所求的动物，如果一种需要得到满足，那么就会有另一种需要出现”1．心理性服务的要点：心理性服务是指在为顾客提供功能性服务的同时，还能使顾客得到心理上的满足。心理服务是一种较高层次的服务，来源于服务工作者良好的个人修养、崇高的敬业精神和健康的心理素质。2．做好心理性服务的要求（1）营造轻松的气氛，即微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务使顾客感到和气可亲，使人产生轻松愉悦感，顾客有宾至如归的感觉（2）善解人意。即善于观察顾客，把顾客不好意思提的要求引导出来，满足其心理需求（把顾客的心理要求变成美容师的推荐，进而满足顾客的心理要求）（3）不要直截了当地批评顾客的错误。当顾客表现出无知或失误时，不要表现出轻视的态度，过多的批评会使顾客有受讥讽和被人看不起的感觉。（4）使顾客有被尊重感。这来自美容师认真的工作精神，全心全意为顾客服务的态度。对顾客所提出的问题要给予耐心的解答，所提出的要求要一丝不苟的完成。（5）当个好听众。当人长期处于一种精神压抑的状况时，心中的郁闷很想找个地方释放，而在接受美容护理时，正是一个使人身心放松的时刻。顾客面对一个和气可亲、善解人意的美容师，常常会在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使顾客得到朋友式安慰和心理压力的缓解。功能性服务是服务的基础，是服务的必要因素，美容师必须给以技能、技艺方面的高效优质的服务，才能使顾客感到有所收获。心理性服务使服务具有诱惑力，给人以美的享受，是服务的魅力因素，良好的心理服务会使服务的层次上升，使顾客感到心满意足、物超所值。第二节 美容院如何建立优质的顾客服务系统一、 劣质的顾客服务是亏损的开始很多业者认为：“好”的顾客服务就是倒茶水、拿杂志、与客人聊天，店员亲切有礼的“欢迎光临”、“谢谢光临”等，但这些只是表面性的顾客服务。顾客服务是一种付出，而不是收入。最主要的目的在于保留长期顾客。如果说劣质顾客服务代价昂贵，那么好的顾客服务是无价的，可以帮助您在经营管理方面获得成功。首先，您必须了解顾客服务兼具行销与管理的功能。当一个好的服务使顾客有所感受、有所感动时，所得到的回报即是口碑宣传。相对的，当全店共同经营使顾客满意的服务系统建成时，也就建立起一个共同努力的目标。美容院的生产力和获利性必定会被不断地提高，从而发挥出管理的作用。“起步就是结果”。当起步的目的、方向和规划方向错了，也就代表着结果不会是我们所预期的。因此，“谋定而后动”就是如何建立并实施“优质顾客服务系统”。二、 如何实施“优质顾客服务系统”1．实行全面管理制应由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨，之后与工作伙伴进行沟通，使之成为专属的服务声明，并随着美容院的发展，逐渐形成自己特有的经营风格，所有的员工都必须严格遵守，经营者也不例外。2．认识您的顾客您必须要熟悉顾客，而且必须了解顾客对店内的喜好以及希望如何改善，了解顾客的消费需求、消费动机以及对美容服务的满意程度。行之有效的方法是询问店内每一位顾客的感受，然后忠实地记录下来，以求改进，这样您才能持续得到顾客的厚爱。3．建立服务品质的标准顾客服务并不是抽象的概念，每一项业务都可能在改善之后形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程——在做美容护肤时，如何正确判断顾客的肤质，并建议好选用适当的护理项目和护肤品，通过标准的操作过程，正确表达每一个程序对顾客皮肤的作用。正确的资讯传递会使顾客产生信任感。这些便建立起服务品质的标准。4．惟才是用，报酬优厚惟有称职的员工才能提供优质的顾客服务，才能有效地留住顾客。要使顾客满意，就必须雇佣优秀的员工，“惟才是用”。有效、有系统的培训员工，可使员工确切了解美容院的顾客服务标准，以提供最佳的顾客服务。高酬劳与优秀员工是等价的。对突发事件的危急处理能力是全店员工培训教育的重点。5．奖励服务成就“鼓励是灵魂的补药”，奖励杰出的表现是绝对必要的。同样，顾客的优良行为也值得奖赏，美容院的善解人意将使顾客和员工牢记在心。认同顾客，才能和顾客建立长期的合作关系。6．与顾客维持密切的关系“优质服务系统”的秘诀就是持续不断地联系、研究您的顾客，并从中学习，而当中“倾听”是最重要的课题。当顾客接受您的服务或购买您的产品之后，才真正建立起服务与被服务的关系，此时也是推销、保留顾客的最佳时机。7．好，还是更好没有任何一个系统是完美的，要使您服务和保留顾客的实施计划更趋完善，您必须不断努力。顾客和员工对于您企图超越现状的动机，通常都会给予正面的评价，因为他们了解您正在尝试做得更好。第三节 美容院如何满足顾客个性化的美容服务在激烈的社会形势下，美容业间的差距也愈来愈大。经营者要在激烈的竞争中独树一帜，创造盈利的源泉。若能够在整个业界的动向方面洞察先机，多吸收新的资讯，才能掌握领导流行的趋势，而突破业绩。近年来，随着经济快速增长的浪潮，大众消费追求流行时尚的意识提高，这不仅提高了服饰商品和休闲娱乐的需求，亦相对使人们对“美”的追求更加激烈。一、 配合社会趋势所谓“当局者迷，旁观者清”，美容院经营也是如此。平时店务繁忙，无暇以超然的态度进行评断，惟有在观摩其他店或与其他经营者交谈时，才得知自己优点、缺点。在资讯爆炸的时代，如欲扩展生意，必须随时吸取最新信息，从中找出适合自己店的经营风格。因此，经营者间的人际关系有助于收集各方情报，以抢得先机，修缮经济方针，方能在瞬息万变的社会中立于不败之地。从事美容工作，承担着服务业中最醒目的“人身美化”的重任，因此美容院的经营者应从流行领域中广泛地进行思考，跳出自己的巢臼，以旁观者的眼光来评估自己的店，才能收到客观观察之效。二、 让顾客满意的“心理经营”在美容技巧中，近来“心理美容”颇受重视。所谓“心理美容”，指对顾客进行外表美化的同时，使顾客的内心感受到拥有没的愉悦。如果顾客的内心并不满意，那么真正的美则无法表现出来。美容院的生意好坏与否，其间的差异一般看来可能与本地条件、周围环境、设备与服务品质、宣传广告方法及经营者本身有关。这些因素固然重要，但“心理美容”是否令人满意，是影响营业状况的首要因素。营业状况不佳时，若经营者表现出不安或频频抱怨的情况，将造成员工心理上的不安。偏巧这时柜台找错钱，或是员工之间闹情绪，都将导致服务态度不佳。若店长长期存在这些问题，即使装潢再好，也不能使顾客上门。美容院固然有设备、员工、店面装潢的差异，但是经营者本身的经营策略和自身修养，对于生意的兴隆与否有很大影响力。其实，所谓某家美容院的技术好，其中包括了服务好的满足感，因为顾客的喜好各有不同，绝对没有任何人适合的服务方式。顾客有个性，所以需要有符合其个性的服务。美容院应该视时间、场合、性质之不同来配合顾客的心理需求进行服务。美容院的成功秘诀，在于经营者能充分掌握顾客心理。三、 创造适合自己的经营措施不论美容院位于什么位置，其营业内容均大同小异。虽然规模或形象有些不同，但技术内容却几乎一样。现在应该是摆脱大同小异的经营，代之以追求个性化的时代了。美容院不是销售一般商品的行业，而是在推销具有无形价值的技术。在竞争激烈的美容行业中，不仅技术要好，营业策略也要有独特之处。就顾客而言，只要是具有经营个性、优秀技术的美容院，都会被认同，给予高水准的评价，因此创造适合自己的经营措施是极其必要的。但一般营业者对于技术的概念，仍固定在框框里无法突破，没有树立起个性化的经营理念。四、 有效率的经营我们经常听到一些经营者的抱怨：“营业额虽然增加，但经营却更加困难，原因在于物价飞涨”。不仅经营者苦于此，从业员工一样蒙受其害，故而不断要求加薪。如果无法遂其所愿，员工一有薪资条件较好的机会就跳槽，而老板因不愿员工跳槽影响营业，会满足员工的愿望，提高其薪资。如此一来，纵使收入年年上升，获利的状况也未获得改善，有些人就会选择放弃。美容院频频更换老板的原因即在此。另外，有种奇怪的现象，美容院的营业收入在增加，但顾客人数却减少了。顾客的减少相对的会影响店内蓬勃的生气。除了星期假日外，平常中午后才有顾客上门，上午几乎唱空城计。用加薪稳定住的员工队伍，空闲时却很少有人钻研新的技术，大半时间都在看报、看杂志中消磨掉。即使如此，也不能裁减员工，因为有些营业时段，仍会出现手忙脚乱的场面，如此的现象，常常让经营者困扰不已。顾客上美容院的习惯，往往因经济是否景气而有变化，加上物价的波动，顾客只好看紧钱包。因此，虽然美容院对顾客的消费单价提高，收入增加，但顾客人数却在减少，并减少光顾美容院的次数。经营者不如采取以毒攻毒的方法，以金钱对抗金钱，也就是“整套特价优惠”措施，同时对上午光顾的顾客给予若干优惠，这是能让顾客保留的经营策略。五、 对未来应充满信心“提高价格并不是唯一的办法”。当然，做生意若没有“利润”是不能继续经营的。虽然俗语说“顺应世情无往不利”，但美容院的未来不能完全放在社会情势的潮流去决定，必要时也需设计一套“自我防卫”的办法。今后的美容业经营中，如果改善现有的服务水准才是首要之处。随着消费者对美容服务的重视，美容业额定前途仍是十分光明的。第四节 顾客的不同性格类型有相应的接待方法待客，作为一门专业的技术，是专业美容院必备的技能。要想成为一位真正出色的美容师，就要为形形色色、各行各业的人应付自如，使美的服务收入与销售收入与日俱增。也是美容院经营的最终目的，因此，学习专业的待客之道，显得尤其重要。首先，顾客的差异性很大，要求也有所不同。顾客在美容院停留的时间平均一次大约在两小时左右，这与在一般商店购物的时间比较起来，算是非常长了。这样，顾客体会店内气氛的机会就相当多。但在另一方面，时间长了损害顾客心情的机会也可能增多。因此，为了不损害顾客的心情，下面就来介绍一下因顾客的不同性格类型而采取的不同接待方式。一、 顾客类型1．性急型：性情急躁、爱发脾气，喜欢改变2．迟钝型：爱好始终不强烈，不易兴奋。3．含蓄型：性格固执，对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬。4．健谈型：聪明，适应能力强，为人大方，对人漠不关心，非常感情用事。5．抑制型：爱好永久性强烈，不易兴奋。6．疑虑型：聪明，缺乏独创性，怀疑、嫉妒心强。7．知音型：容易兴奋，爱好改变不强烈。8．包容型：乐观、亲切，害怕权威。9．挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔。上面几种顾客的性格特征，可作为美容院的技术人员在对待顾客时的参考。二、 待客方法人心不同，各如其面。准确的掌握顾客的心理，将顾客分为不同的类型，以便区别对待，必有成功的销售。1．性急型：此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速招呼接待，使其感到我们的动作快，切莫让她感到不耐烦。2．迟钝型：此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要耐心倾听，再多与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。3．含蓄型：美容院要从其动作或表情中留意她想要关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎面对此顾客，需仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中下怀。4．健谈型：此类顾客有发表个人倾向的个性，美容师很容易探察其消费动机及对产品的意见，从侃侃而谈中掌握其偏好，适时促销，应能成交。 5．抑制型：此类顾客眼神不定，难做决定，必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全其美。6．疑虑型：此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品和服务内容后，成为长期顾客。7．知音型：此类顾客自命内行，对产品似懂非懂，特别关心其使用方法，应设法迎合其心意，争取共鸣，有时也可以请教方式与其沟通，切不可掉以轻心。8．包容型：此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高。9．挑剔型：对此类顾客，切忌多言，言多必失。切忌与其恶言辩论，细心听取批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结。第五节 如何让顾客信任美容院如何让顾客信任您的美容院是一个当前令美容院最为关注的问题，因为信任是顾客消费的前提，信任是质量和服务的保障，没有信任一切无从谈起。消费者不会信任一家卫生设施不完备、条件差、证照不齐、人员文化素质低下的美容院。那么如何让顾客相信你的美容院？一、 是否具备法定许可证营业执照、卫生许可证、物价局发的物价表、医疗机构执业许可证，是否俱全？是否是在审核的有效期内？美容业是一个自生自灭的行业，无任何保障，况且美容院遍地开花，今天租个门面开张，明天便可关门转移，已开业几年的美容院，转眼间也可能会消失，因此消费者一定会擦亮眼睛，认真辨别真伪，不可轻易相信，也不会被“虚假”的荣誉所“蒙蔽”。二、 应具备的卫生消毒设施是否健全美容院是公共服务场所，你所使用的毛巾、海绵扑、纹眉针、床罩、化妆品卫生环境都需具备一定的无菌标准，美容院早晚要用紫外线灭菌消毒，避免交叉感染。三、 美容师是否优秀选择美容师应该具有正规的美容师国家专业等级资格证书（职业资格证书），不论年龄大小，都需要有不同等级的美容资格证书（初、中、高），且从业美容师的各种专业证书必须公开悬挂店内醒目的地方（《美容师职能技术等级标准》规定，美容师必须持证上岗，否则无资格从业人员）。否则可进行投诉。四、 美容院是否设有顾客管理档案美容护理是一个长期保养的过程，当顾客第一次接受美容服务的同时就应该自动建立顾客管理档案。通过档案可为顾客提供包括皮肤护理计划在内的许多全面、周到的系列服务；可以随时查询所需资料；可以对顾客情况进行分析、归类并制定合理的顾客跟进服务计划。五、 当消费者的权益受到侵害时，美容院是否能妥善及时处理随着广大消费者生活水平的不断提高，人人在爱美的强烈意识下，如有不慎被美容院的个别美容师误导或用错了化妆品，使面部不同程度的起过敏反应，或纹眉、纹唇等项目给顾客带来了不满或毁容事件等。美容院应及时采取补救措施，并兼负一定的法律责任。六、 专业的皮肤检测设备规范的、专业的美容院在接待新顾客前，必须先进行科学的皮肤检测，并根据检测结果帮助顾客选择适合其皮肤类型的护理项目，并选配适用的居家保养品。皮肤检测是专业美容院的一项基本工作，也是非常重要的工作；对顾客进行皮肤检测就像专业医生对待病人一样，要对症下药。既可体现美容院的专业性和权威性，又能为顾客选择最佳的护理疗程和最佳的产品搭配，以起到最佳的护理效果，提高顾客满意度。第六节 顾客对美容院的意见反馈在对美容院某些顾客的调查访问中，收集到一些普遍的意见祥列如下，供美容院经营管理者参考。一、 美容师素质顾客不满意美容师素质，认为美容师象推销员那样，只顾硬销，对产品及疗程的认识不足，也未能介绍合适的产品疗程给予顾客。有的美容院有时由学徒甚至家庭佣工充当美容师，为顾客服务。美容院经常人手不足，但又害怕顾客白等，服务也就显得马虎了。美容师的专业知识不足，对产品认识不够，不能清楚讲解产品的特性同副作用，只是游说人买，同推销无区别。美容院顾客多了起来，美容院工作人员的工作也跟着马虎起来。二、 收费及缴费模式有些顾客认为疗程及产品的收费高昂，应稍作调整，适合一般市民的负担能力。有些美容院没有明确列出各项收费，次次不同，或因人而异。预先缴费的模式对顾客不公平，因疗程套餐多有期限，逾期作废。若遇上美容院停业，消费者也没保障。虽然购买疗程套餐比单次服务多获若干优惠，但美容院会先提高价钱，才给予折扣，因此消费者也不一定划算。三、 销售及广告手法有些顾客认为美容师只想推销贵价疗程或产品，没理会顾客是否需要。最令顾客讨厌的销售手法有：1．硬销产品或疗程，顾客不好意思拒绝，便极不情愿地买下不必要的产品或服务。一些美容师次次都逼顾客买东西，不管顾客是不是真有需要。不买就黑口黑面，态度极差，好像欠她什么，又好似用钱去服务，令人反感。2．在疗程进行时，游说顾客购买产品或接受贵价疗程，有的甚至未得到顾客首肯，已替其抹上产品，顾客支出比预期高。3．推销时夸大效用，顾客事后感到被骗。介绍疗程时常吹嘘功效神奇，做几次甚至一次就能见到效果，但是几次之后却没有改善。4．以免费或优惠价试做招来顾客，做完后如顾客不购买疗程套餐便要收回服务或材料费用。如所谓的“半价优惠”，原来只是做半边脸，想做另一边脸则要给钱。5，不断游说购买额外疗程套餐或套票。如顾客已经买了一个美容卡，美容师不断游说其加少许钱还可获一张卡。6．利用优惠期有限等手法，要顾客在很短时间内付款，顾客未有充裕的时间考虑。如过了指定时间，就会失去一些优惠卡的作用，好似快刀斩乱麻，不给顾客考虑的时间。四、 环境及方便程度很多铺面都希望美容院能扩宽铺面，改善环境及卫生，增加设施和美容仪器，以便顾客能在更舒适的环境中享受美容服务。同时，顾客也希望改善预约安排及延长工作时间，方便上班族。此外，顾客对美容院在环境、设施等方面，还有如下要求：1．空气要流通2．放轻音乐，舒缓情绪3．提高清洁程度4．间隔距离适中，光线不能直射顾客面部5．美容师谈话声音不能太大，不要有骚乱感6．应增设先进仪器，如有浴室、洗手间及休息室等设施更好第七节 美容院如何处理棘手顾客的投诉和抱怨怎样处理顾客合理的或不合理的抱怨，这关系到美容院的信誉与长期健康发展规律。你可能拥有最好的产品与服务，提供了最合理的价格，而且能提供最全面的顾客服务，结果你仍然会遇到令人不快的顾客。无论从个人经验还是职业经验，我们都不可能满足所有顾客的要求，让
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