呼叫中心ACD话务分配优化模型

呼叫中心是企业与我们沟通的桥梁，为我们支持信息业务。现代呼叫中心核心关机技术以ACD、VOIP和SMS技术为代表，随着计算机网络和语音技术的飞速进展，其应用前景正变得越来越广泛。
自动呼叫分配（ACD）是现代呼叫中心有别于一般的热线电话号号和自动应答工具的重要技术。ACD工具差不多子哦的那个把正在排队期待的呼叫按照一定的规则路由到相应的坐席代表处，把大量的呼叫进行排队并分配到相应的技能组座处，使整个呼叫处理的过程更加合理化。
1、排队论
排队论或称等候线理论，是研究央浼获得某种业务对象所产生的随机性聚散现象的一种数学理论和方法，它是运筹学的一个分支。
任何一个排队机工具都差不多看作是一个随机聚散业务工具。聚清楚顾客的到达，散清楚顾客的离去。而随机性则是排队工具的一个普遍特点，是指顾客的到达处境与每个顾客接收业务的时刻往往是无法确切了解的，或者说是随机的。
排队工具有三个根基部分组成：输入过程、排队规则和业务机制。
1）输入过程：顾客按怎样的规律到达，顾客源处境怎么样。顾客的到达差不多是单个的，也差不多是成批的，相继顾客的到达间隔差不多是确定的，也差不多是随机的。
2）排队规则：指顾客在排队工具中按怎样的规则与次序接受业务；一般来说排队规则有先到先业务，后到先业务，随机业务等。
3）业务机制：指同一时刻业务台能容纳多少顾客，以及为任意顾客业务的规律。业务台差不多是单个，也差不多是多个，多个业务台又分为串联、并联网络等形式。业务时刻分为确定型和随机型。
2、话务分配模型
在实践中要想利用途径量化目的来高效、稳定地运营和管理呼叫中心，就需要采用科学的方法对工具整体性能和ACD支持的统计数据进行分析，预测客户将要期待的时刻，建设呼叫中心的排队模型。利用途径预测期待时刻，差不多平衡呼入的各队列的期待时刻，提高呼叫中心的效率。
Erlang-C模型、Poisson混合模型都是一种基于程控交换机工具的排队模型，队列长度和排队顺序的权重算法全部由程控交换机工具实现控制。
3、话务分配优化模型
传统ACD话务分配抽象模型有两个队列，一个是期待转接的电话号号队列，另一个是空闲坐席队列。只有当座席结束一个接听电话号号后，呼叫中心工具ACD才将期待队列中第一个期待转接的电话号号让其出列，转接给这个当前空闲坐席接听，坐席无法主动采取接听队列中排名靠后不过比较重要的期待转接电话号号。
为此，我们们提出了呼叫中心工具ACD话务排队的改进方案，即将转接电话号号排队分为物理排队和逻辑排队，物理队列还在CTI（Computer Telephony Integration）侧，而将逻辑队列放在座席侧进行排队。当我们电话号号呼入时，ACD模块将电话号号转接消息发给全部在线坐席，坐席收到消息后，会将信息（呼入号码、来电姓名和信息）插入在本机期待转接列表中，并用声音或动态图标提示坐席有新的期待转接电话号号期待接听。当一个坐席按下“应答”按钮后，ACD模块将向全部坐席发出该期待转接电话号号出队列消息，坐席会将该电话号号的消息从逻辑队列中删除，保证不会有两个坐席同时接听一个转接电话号号。多个电话号号的转接消息在坐席侧依时刻先后顺序排列，ACD模块允许坐席依照我们的重要性不同，有采取性地接听期待队列中的电话号号。
实现坐席侧排队功能，需要在ACD模块和坐席工具模块间新增一些通信控制协议、坐席工具上添加如本地电话号号转接表、声音、动态图标和“挂起/恢复”按钮等内在理由。其中“挂起/恢复”按钮是允许坐席在为电话号号我们业务过程中，将其电话号号挂起听音乐期待，坐席去应答期待队列中更急需业务的电话号号客户;当业务做完了后，恢复挂起的电话号号继续为其业务。
坐席排队的亮点:
1)坐席利用途径坐席工具能看到期待转接队列长度和期待转接的电话号号号码及相关信息;
2)允许坐席有采取地接听期待队列中的电话号号;
3)坐席的恢复/挂起功能增加了工具的处理本领。
坐席排队的缺点:
增加了交换模块和坐席模块间消息交互，使得模块间的通信协议变得更为复杂。
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