呼叫中心员工负面情绪成因分析

    对于人员密集型板块的呼叫中心来说，员工对公司的满意度往往影响其本人在单位的工作心态、绩效表现和就业周期，因此，客观全面地研究员工对公司满意度的现状及成因，进而找到提升员工满意度的有效途径，是公司培育员工忠诚度和提高经济效益、社会效率和知名效益的重要课题，具有现实意义。呼叫中心板块公司做好与各级员工的有效沟通，积极化解员工负面情绪，消除和减轻员工的不满情绪，提高员工的满意度，对提高工作执行力、提高公司向心力具有十分重要的作用。
    呼叫中心具有人员流动性较大的特点，依旧容易出现职业压力和负面情绪的场所。因此，正确分析和把握呼叫中心员工的心理特点和现状，调动积极情绪，化解不良情绪，提高员工满意度，促进客户满意度提升，对和谐团队建设具有特别重要的意义。
呼叫中心从业人员负面情绪表现形式较多，主要有以下行为导向：
    1、有的员工由于压力无法得到有效释放，造成工作职责心不强，出现违章违规操作，变成心理抵触，将对公司的不满意转移到客服工作中，变成情绪负面传导，造成客户体验不好、服务质量降低、公司效率下降、知名形象受损。
    2、有的员工对工作环境、薪酬制度、用人机制、解决规章不满意，在工作中牢骚满腹，或者对上级计划消极软抗，对下级解决则得过且过，或者与同级合作搞不好关系。还有的员工抉择了间接离职，造成公司用工、培训和运营解决工作的被动，影响了公司估算解决和用人计划制定和落实。
    3、更可怕的是，一部分人由于对公司不满意，抉择离职后仍时不时在向其诤友圈、交际网数落老东家的种种不是。由此可见，做好员工心理疏导、消除员工对公司的不满意感、实现有效的沟通，是十分必要的，也具有重要的理论意义和实践作用。
呼叫中心客服人员负面情绪产生的主要原因分析
     呼叫中心客服人员产生负面情绪的原因较为复杂，有主观的，也有客观的；有工作环境造成，也有解决变革使然。总体而言，不管是通讯板块呼叫中心还是金融保险业呼叫中心，或是运输服务业的呼叫中心，其客服人员负面情绪产生的主要原因包含以下几等等：
    1、实行轮班制度，造成规律紊乱，身心压力易上火。当前规模较大、产品量较多、服务对象较广的呼叫中心通常都采用24小时轮班制或倒班制上班，一线客服人员 往往要根据运营解决的排班计划上班，那样就不可避免地产生早班、午班、正班、夜班等不同班次。由于一线客服人员上班不像机关人员那样的话有规律，有的人就会产生生理规律紊乱，典型者会焦虑、急躁、激动、情绪失 控，影响工作。有的新员工入职后适应不了三班倒，生理规律紊乱，脸上长痘，容易发火，影响部分心情和服务效果。
    2、间接服务客户，精神高度紧张，客服压力易上纲。不管是呼叫中心的一线客服人员还是基层解决人员，上班要面对客户或接听客户手机号，或处理与客户服务有关的工作。在客户导向和市面上竞 争加剧的环境下，在内部量化考核、绩效考核和年度考核等制度下，员工精神会高度紧张。假如客服工作做不好，客户央浼没满足，甚至发生差错、投诉，往往经济 利益、绩效评档、岗位晋升、协议续签均会受到影响，所以员工普遍感觉压力大。
    3、是内部环境变革，开展疑问摇摆，生存压力易上脑。当前随着第 三产业开展和经济开展模式进展，咱们们国呼叫中心处于迅速开展时期，各板块呼叫中心也随着主营产品、客服形式的转变而开展。在自建、外包、自建加外包等模式中，共同的特点就是趋向解决的精细化、信息集成化和产品标准化。由于那些解决变革，公司在呼叫中心的生存开展、流程再造、模式转换和知名构通等等等要摸 索，难免也会出现各种矛盾、疑问冲突、文化碰撞和人际关系紧张。员工在面对上述现象时，有时在职业开展规划、部分机会抉择等等等会无所适从、左右为难，造成心理困扰。
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