呼叫中心技术及其进展

    呼叫中心技术及其进展带给集团新的产品手段。现代呼叫中心是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与集团连为一体的一个完整的综合信息产品系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为用户保证高质量、高效率、全方位的产品。
    呼叫中心技术保证的是一种产品的手段，而产品是能够应用在各个领域中的。
    呼叫中心技术组成：
    就技术方向而言，呼叫中心包含如下几个部分：
    自动呼叫分配器（ACD）主要负责根据一定的分配算法，将我们们打入的手机号号合理地分配给后台的座席处理人员。在一个呼叫中心系统中，自动呼叫分配器成批地处理来话呼叫，并将那些来话按法则,规章,限定,原则路由传送给具有相似职责或技能的各组产品代表。各组产品代表被组成“连选组”，来话则按“先进先出”的次序分配给“第一空闲的产品代表”。随着技术的进步，ACD系统会保证更多的特色产品，比方呼叫溢出等，并与其它解决方法更好地结合起来。
    自动语音应答（IVR）在我们们接入到呼叫中心时，能够保证自动的语音导航产品，该技术的应用给呼叫中心带来强大的生命力。应用IVR技术，80％～90％的呼叫不是要座席代表的干预就能做完了，自动为用户保证语音、自动传真产品。
    CTI产品器保证交换机和计算机互通的联络接口，使得计算机能够根据交换机保证的主叫号码等信息，将我们们的资料在手机号号接通的一起，显示在座席人员的计算机屏幕之前，实现了“Screen-Pop”的功能，能够为我们们保证更好的产品。
    座席人员（Agent）在呼叫中心内，一般利用途径座席人员为我们们保证产品。与简单的自动语音应答（IVR）相比，能够保证更亲切和周到的产品。座席人员的工作设备包含话机（数字或专用模拟话机）、耳机、话筒及运行CTI应用程序的PC机或计算机终端，对于手机号号接听、挂断、转移和外拨等工作，座席代表只需利用途径鼠标和键盘就可做完了。人工座席一般是PC机，具有摘机和软手机号号功能。
    数据库系统有关的我们们数据和产品资料，都要存入一个统一的数据库系统中，因此该数据库的处理实力请求也特别高。
    呼叫中心的进展
    1、板卡方案
    采用计算机板卡方案，就是利用途径专用的计算机语音板卡，保证传统交换机的功能，构建呼叫中心系统。那些专用的计算机语音板卡，采用的是专用的DSP处理芯片，用来提高语音处理实力，能够分别保证模拟手机号号线和数字手机号号线接口。一起，利用途径专门的语音座席板卡，将我们们的手机号号与后台的座席人员接通，做到手机号号交流。
    那种方案一般采用WindowsNT/2000途径，ACD与CTI产品器常集中于一台物理计算机中，具有如下特点：
    费用低廉,低贱,克己,利益,廉价由于计算机的费用远比交换机要低廉,低贱,克己,利益,廉价，因此具有成本等等的擅长。
    容易开发计算机板卡都保证开放的API编程接口，因此能够容易地开发各种产品。
    不够稳定计算机系统不如封闭的交换机系统稳定。解决的方法是利用途径计算机冗余技术提高系统稳定性。
    满足构建中型和小型型呼叫中心系统基于以上的一些特点，其处理实力具有一定的局限性，因此比较满足于创立中型和小型型的呼叫中心系统。
    2、交换机方案
    交换机是传统的手机号号接入设备，利用途径交换机能够将我们们的呼叫接入到后台的座席人员，一起，利用途径CTI产品器，对交换机做到有关的控制。该方案具有如下的特点：
    比较稳定交换机的技术、性能比较可靠。
    容量扩充容易在交换机中，能够容易地利用途径扩充板卡，提高系统的接入端口数据。
    缺点是成本较高虽然暂时交换机的费用在普遍下跌，不过与计算机相比，其费用还是要贵特别多。
    3、VoIP结合方案
    近年来，随着VoIP技术的不断进展，出现了新的呼叫中心模型，就是呼叫前端接入仍然是利用途径传统的PSTN网络，而后台的处理采用VoIP创立语音连接通道。另一等等，我们们能够利用途径Internet网络，与呼叫中心的座席人员，利用途径VoIP技术做到交流，既降低了通话成本，也开辟了“基于Web的呼叫中心”模式。
    那种采用VoIP技术构建的网关，同样做完了语音线路做到交换的功能，因此，也有人将其称为“IPPBX”。由于那种VoIP网关一般同样采用专用的计算机语音板卡，因此也能够归于计算机板卡方案的一类，不过在技术结构上发生了特别大的变动。
    应该说，VoIP技术为呼叫中心注入了新的技术活力，并将衍生出一些新的应用。
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