供水集团多数都是几十年或上百年的老集团，要搞好对外行业首先要从观念上转变过来，建设统一性的对外客户行业工具是必要的。只有充分发挥智能管理才是集团进展的方向。
城市供水行业几乎每天都要面对大量客户的报修、咨询和投诉，传统的单一人工接听电话号号现在难以为客户保证更优质的行业。因此，利用途径建设 7×24 小时的呼叫中心工具，昼夜为自来水客户保证优质的、全方位的来电、来信、来访的“三来”行业。建设供水客户行业呼叫中心的宗旨，是提高对外行业质量和提高集团管理水平。遵照科学进展观，建设以科学的、规范化的管理流程为基础，以先进的信息技术为手段，可持续进展的供水呼叫中心信息化工具。
现代呼叫中心在接入形式上集成了 PSTN 网、因特网、移动网等多种渠道，使客户不妨用各种方便快捷的形式与呼叫中心客户代劳人进行沟通和交流:它的设计重点主要集中在应用层面上，而不是硬件(如 PABX)上，因此更能适应集团的请求、更有效地配合集团客户关系管理CRM 的进程：现代呼叫中心工具采用了开放式的设计(Open System)，大大提高了工具的灵活性，同时加强了与其它工具的整合性。
呼叫中心工具总体概括业务受理子工具，话务功能子工具，业务管理子工具，短信子工具和报表子工具五个子工具，五个子工具各自的主要业务如下所述。
1、业务受理子工具
业务受理子工具主要概括业务受理，即操作人员填报业务工单;审理传派，即对接收到的受理单进行审理，审理利用途径后传派到各二级，然后二级单位受理等各项操作。
2、话务功能子工具
话务功能子工具主要进行坐席“签入”、“签出”状态和坐席“呼入”、“呼出”状态操作等。
3、业务管理子工具
业务管理子工具概括权限管理，概括岗位权限和客户权限管理，即为进入工具的人员设置权限并且为工具设置客户;统计分析，即对相关业务进行统计分析等其他一些功能的管理和操作。
4、短信子工具
短信子工具概括短信派工，即将工单必要信息发送给业务人员;短信接收，即业务人员利用途径短信接收工单;短信查看，即查看短信通知的形式。
5、报表子工具
报表子工具概括业务报表模块和管理报表模块，即生成相关业务的报表，并且对报表进行管理。
呼叫中心的工具结构
自来水企业客户行业呼叫中心工具主要由交换机工具、CTI行业器、IVR/FAX行业器、人工座席、班长座席、电话号号语音监听工具、数据库应用行业器、统计分析工作站、工具维护管理工作站等组成。
交换机工具
保证自动呼叫排队功能，支持CSTA Ⅱ标准。工具可保证ISDN数字中继和模拟中继，实现与电信公网连接，利用途径数字分机板与数字话机建设链接，利用途径模拟分机板和模拟话机语音传真卡建设连接。
CTI行业器
CTI行业器是整个Call Center的核心，它利用途径CTI Link将电话号号交换工具和计算机工具有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话号号等功能。
IVR/FAX行业器
交互式语音传真应答IVR/FAX工具是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为客户电话号号来访提哦概念股语音提示，引导客户挑选行业形式和输入电话号号事务所需的数据，并接受客户在电话号号拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资源的交互式访问，实现自助行业。IVR不妨取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时行业的目的。同时也可方便客户，减少客户等候时候，降低电话号号转接次数。
数据库应用行业器
数据库应用行业器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、行业记录、投诉形式、举报形式、受理记录等，为座席和管理员保证不同层次的数据访问行业。
人工座席
座席话机采用专用数字话机或模拟话务盒，配备耳机适配器;座席电脑采用PC微机运行具有CTI功能的人工座席行业工具。人工座席主要做完了法律法规法规法规、办事指南、部门职能等方向的咨询、投诉和建议受理、执法调度、通报批评、传真发送等各种功能。同时，座席电脑本身具有来电显示、电话号号接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话号号功能，极大地提高人工座席的工作效率。
班长席
班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监听话务员通话、监控座席/员工的当前状态、响应话务员的行业请求、呼叫话务员等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前行业座席数、空闲数、关闭数等有关数据。
电话号号语音监听
利用途径电话号号语音监听工具，对全部来话进行一站式语音，从而达到监督的功能。
统计分析
进行工具呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管不妨更好地审视呼叫中心的运行状态和呼叫受理处境，并可有效地资助领导对群众反映热点和难点不懂的地方进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的不懂的地方，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。
工具维护管理
实现工具配置及修改，定制工具的规模，控制/裁减工具功能，做完了座席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行工具日记的检索浏览。做完了工具数据的随机补充、修改和更新，做完了工具数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改，进行语音数据的删除或备份。
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