呼叫中心专业术语与缩略语

呼叫中心专业术语
自动呼叫分配器 automatic call distributor
呼叫中心采用的手机号号呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一软件也许是单机，也也许是较大规模通信软件中的一部分。通常也许将来电者排入等候的队列中播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报表之用。

平均处理时长 average handle time
呼叫中心客服代表处理一个来电平均费用的时刻，概括通话时长（含持线守候）及话后处理时长。

平均应答速度 average speed of answer
在来电被客服代表接听前，来电者平均守候时刻。该数据可从接入设备中获得，用来衡量呼叫中心板块质量。

自动语音识别 automatic speech recognition
一种将人的语音转换为文本的技术。

通信楼综合定时供给软件 building integrated timing system
在任意一个通信大楼内，设有一个主钟，它受控于来自上面的同步基准（或GPS信号），楼内全部其他时钟受该主钟同步。

计算机与通信集成 computer telecommunication integration
将基于计算机的智慧技术运用到手机号号、传真、电子邮件、短信、视频信号等多媒体信息的发送、接收及解决中。

用户 customer
在本指导请求中所述用户，特指现在或将要发生间接或间接交易关系的对象，并等同于第一终用户或用户。本指导请求中所述甲方用户，特指呼叫中心板块运营者的委托方。

客服代表 customer service representative
同座席 agent；呼叫中心接听用户来电的人员总称。

用户满意度 customer satisfaction
用户期望值与用户体验的匹配程度。换言之，就是用户利用途径对一种业务可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

双音多频 dual tone multi frequency
由高频群和低频群组成，高低频群各包含4个频率，一个高频信号和一个低频信号叠加组成一个组合信号，代表一个数字。

首次呼叫解决率 first call resolution
用户的板块央浼在一次呼叫的过程中由第一个接听手机号号的客服代表完全解决。凡是用户的板块央浼，无论是利用途径手机号号，还是传真、网络等途径，首次到达呼叫中心后，能够即时解决或在承诺的时限内解决，不是要重复致电的，都算作“一次呼叫解决率”的界限,畛域,范畴,规模,边界,领域之内。

预测 forecast
呼叫中心利用途径分析以往业务量和业务到达模式，结合业务平均处理时长和损耗，以估计未来业务量和业务到达模式，以及为了满足板块质量和板块水平所是要的客服代表人数。

交互式语音应答 interactive voice response
也许根据用户在手机号号机或其他通信工具中输入的实质播放有关的信息。

用户沟通主要工作流程 key customer response process
指呼叫中心向第一终用户和用户供给高水平和高绩效的业务和板块所需的至关重要的流程。

主要绩效目标 key performance index
衡量呼叫中心绩效的目标。一般来说，指对公司部门和事业部做到绩效解决的单一且主要的目标，呼叫中心应由多项主要绩效目标做到综合衡量。

主要支持流程 key support process
实现或维持与用户沟通相关的主要流程，达到板块水平目标所必须的流程（比方，信息软件、预测、招聘和培训及电信设施的供给等）。

排班 schedule
按不一起段安顿客服代表资源的解决措施。

板块水平 service level
板块水平的定义是“在Y秒内，X%的用户写信信息获得应答。”比方，80%的来话呼叫，在20秒内被应答，板块水平就是80/20。

文本转语音 text to speech
从文本到语音的合成技术。

网络时刻协议 network time protocol
用来使计算机时刻同步化的一种协议，它也许使计算机对其板块器或时钟源（如石英钟，GPS等等)做同步化，它也许供给高精准度的时刻校正（LAN上与标准间差小于1毫秒，WAN上几十毫秒），且可介由加密确认的方案来防止恶毒的协议攻击。

虚拟局域网 virtual local area network
一种将局域网设备从逻辑上划分成一个个网段，从而实现虚拟工作组的数据交换技术。
 
员工利用率 staff working rate
员工利用率的计算公式为：通话时长 + 事后处理时长 + 空闲或签入软件时长 /通话时长 + 事后处理时长 + 空闲时长 + 休息时长。员工的吃饭时刻不计入在内。该目标一般设定在80%-90%的界限,畛域,范畴,规模,边界,领域内。

员工占有率 staff busy rate
员工占有率的计算公式为：（通话时长 + 事后处理时长）/（通话时长 + 事后处理时长 +空闲时长）。该目标一般设定在70%-75%的界限,畛域,范畴,规模,边界,领域内。

通话时长 call duration
指客服代表应答用户的呼叫后到用户挂机的时刻。通话时长不概括用户听回铃音或彩铃的时刻，不过概括呼叫保持时刻。

呼叫保持时刻 call hold time
指呼叫接通后，在呼叫不被释放的前提下临时中断用户发送的媒体的时刻。通常在呼叫保持时刻内，用户也许接收客服代表播发的媒体，如客服代表将用户切换到听音乐的状态。

缩略语
ACD     Automatic Call Distributor     自动呼叫分配器
AHT     Average Handle Time     平均处理时长
ASA     Average Speed of Answer     平均应答速度
ASR     Automatic Speech Recognition     自动语音识别
BITS     Building Integrated Timing System     通信楼综合定时供给软件
CSR     Customer Service Representative     客服代表
DTMF     Dual Tone Multi Frequency     双音多频
FCR     First Call Resolution     首次呼叫解决率
IVR     Interactive Voice Response     交互式语音应答
KCRP     Key Customer Response Process     用户沟通主要响应流程
KPI     Key Performance Index     主要绩效目标
KSP     Key Support Process     主要支持流程
TTS     Text To Speech     文本转语音
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