新一代多媒体呼叫中心工具

呼叫中心开展初期主要是我们业务中心，为公共供给信息咨询，热线电话号号等业务。随着Internet的推广，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术开展，新一代呼叫中心工具融合了IP，WAP，ASP，TTS，DW和CRM等新技术，在统一通信、体系架构、业务支撑、业务管理方向有了更大的开展和创新。呼叫中心成为功能更加强大的多媒体中心途径，具有无线接入移动中心功能，业务界限,畛域,范畴,规模,边界,领域广阔的IP中心功能，为全球业务业务的虚拟中心功能，并且成为以庞大的数据库为基础，能够为集团供给个性化业务的全业务融合通用途径。
基于UC多媒体接入
多媒体呼叫中心工具支持传统通信网络接入的同时，还支持Internet，NGN和3G网络的接入。能将电子邮件、短信、WAP、即时通讯(IM)、网络音频和视频业务、电子白板、文件传输等应用，无缝地集成到我们业务体系中，实现统一接入，信息共享。
面向业务的体系架构
传统的呼叫中心工具以PBX为核心构建，呈现竖井式的工具结构，业务实现与底层软硬件高度关联，多设备、多协议、多接口，工具建设成本高，扩容难。新一代多媒体呼叫中心工具途径是一个基于SOA(面向业务架构)技术的统一业务途径，强调工具间的互操作性和实时业务总线支撑。工具采用水平式架构，屏蔽了交换媒体处理等底层技术实现，利用途径业务抽象为业务流程供给功能部件的组合。
全业务支撑途径
多媒体呼叫中心工具途径是一个统一业务途径，整合了呼叫控制、媒体控制、ACD，IVR/IFR、语音、TTS/ASR、视频等功能模块，工具结构清晰，业务逻辑、媒体处理、应用接口相统一。全业务途径支持多媒体呼入和呼出，支持移动座席；在业务类型方向，既可应用于我们业务，也可用于业务营销；在组建形式方向，既可用于自建式呼叫中心，也可用于外包式呼叫中心；在方案部署方向，既可应用于集中式呼叫中心，也可应用于分布式呼叫中心。
一体化业务管理途径
多媒体呼叫中心能够实现分布式多点接入，集中控制的我们统一业务管理。如：整个政府统一的接入号码；全网统一的业务逻辑；统一多种移动终端；多点异地备份容灾；实现远程IP座席；远程PSTN接入；全网资源调用；公共数据挖掘分析等。呼叫中心成为集团内外一体化的业务途径，对外部能够供给公共信息业务，业务营销，在集团内部供给统一沟通途径，业务闭环管理。
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