CRM应用工具的功能模块

    不同的集团对用户关系解决工具有不同的条件，不同的开发商所支持的用户关系解决工具的功能也有所不同。从大的等等划分，用户关系解决工具的功能主要概括销售、营销、用户板块与支持、呼叫中心、电子商务和辅助决定等。
    销售功能模块
    (1)用户解决
    主要功能概括用户底子信息的搜集，与用户相关的底子活动和活动以往的记录和查询，沟通人的抉择，以及销售合约的生成等。
    (2)沟通人解决
    主要功能概括识别并评估用户的沟通人，沟通人概况的记录、存储和检索，以及跟踪同沟通人的沟通，如时候、类型、任务描述等。
    (3)潜在用户解决
    主要功能概括业务线索的记录、升级和分配，销售机会的升级和分配，以及潜在用户的跟踪。
    (4)销售解决
    主要功能概括组织和浏览销售信息，产生各销售业务的时刻段方案功能介绍，对销售业务给出策略上的支持，根据利益、领域、优先级、时候、状态等标准辅助用户制定对此将要做到的活动、业务等等等的方案功能介绍，销售费用解决，销售佣金解决，以及销售手艺查询。
    (5)产品解决
    主要功能概括产品批号解决，产品序列号解决，产品有效期解决，产品规模和型号解决，用户组合产品配置解决，以及产品组合分析。
    (6)产品要求解决
    主要功能概括产品要求的处理，产品要求确实认，产品要求状态解决(概括取消、付款、发货等多种状态)以及产品要求出库和产品要求查询等等。
    (7)移动销售
    主要功能是辅助专业销售人员连接到集团的用户数据库中，结束了销售现场的工作。一起，它还使用大量的同步技术，全面支撑掌上型计算设备的使用。
    (8)手机号销售
    主要功能概括手机号本与生成手机号列表;把手机号号码分配到销售员;记录手机号细节并计划回电;手机号录音一起给出书写器，用户可做记录;手机号统计和方案功能介绍;自动拨号。
    (9)销售伙伴
主要支持销售技术和应用工具，支持集团同第三方销售伙伴(中间商、代办商、分销商和增值业务销售商)的业务沟通。
    营销功能模块
    (1)营销活动解决
    主要是支持集团的营销活动，辅助营销人员结束了市面上研究以及营销策略的制定等活动。假如营销资料解决、市面上分析模型、市面上预测模型、产品和费用配置器和途径解决工具等。
    (2)营销形式解决
    主要是用来记录营销活动的具体形式，检查营销活动的执行状态，评估营销活动收益。
    (3)营销分析
    主要是用来分析营销的活动和形式方法，支持营销数据库的梳理、控制和筛选，就结果及特别疑问及时做出方案功能介绍和分析，以便进一步改进营销策略。
    用户板块与支持功能模块
    (1)用户合约解决
    用来创建和解决用户板块合约，主要目的是保证用户板块的水平和质量，并可使集团跟踪保修单和合约的续订日期，计划预防性的维护活动。集团跟踪保修单和合约的续订日期，计划预防性的维护活动。
    (2)用户板块解决
    主要是用来对用户意见、疑问或投诉以及售后板块等信息做到解决，主要记录用户的全部意见、疑问或投诉状态，对每项意见、疑问或投诉的全过程做到处理跟踪，对售后板块的全过程做到记录，概括到家里板块、手机号支持等，并将一些标准的解决方案存人数据库，予以共享。
    (3)用户关怀解决
    主要用来记载用户关怀的底子状态，并能提醒业务人员按时实施用户关怀，另外还不妨支持相关的对比意见。
    (4)现场板块解决
    主要包含现场板块派遗、现有用户解决、用户关系生命周期解决、板块工程师档案和地域解决等功能。
    (5)移动现场板块解决
    谁一功能支持了一个移动的板块解决方案，以支持移动计算、网络计算和数据信息同步。利用无线设备可实现现场板块分配，保证板块工程师能实时地获得对此板块、产品和用户的信息，并可与派遗总帐保持密切沟通。
    呼叫中心功能模块
    (1)手机号解决员
主要概括呼人呼出手机号处理、互联网回呼、呼叫中心运营解决、图形用户界面工具手机号、应用工具弹出屏幕、友好手机号转移、路由抉择等。
    (2)语音集成板块
    支持大部分交互式语音应答工具。
    (3)报表统计分析
    支持了特别多图形化分析报表，可做到呼叫时长分析、等候时长分析、呼人呼叫汇总分析、坐席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、坐席绩效比较分析等。
    (4)解决分析工具
    做到实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和坐席的实际表现与设定的目标相比较，确定是要改进的区域。
    (5)代办执行板块
    支持传真、打印机、手机号和电子邮件等，自动将用户所需的信息和资料发给用户。可选用不同配置使发给用户的资料有针对性。
    (6)自动拨号板块
    解决全部的预拨手机号，仅接通的手机号才转到坐席人员那里。
    (7)市面上活动支持板块
    解决手机号营销、手机号销售、手机号板块等。
    (8)呼人呼出调度解决
    根据来电的数字和坐席的板块水平为坐席分配不同的呼入呼出手机号，提高了用户板块水平和坐席人员的生产率。
    (9)多途径接人板块
    支持与Intemet和其他途径的连接板块，充分利用话务员的工作间隙，收看E-mail、回信等。
    电子商务功能模块
    (l)电子商店
    使集团能创立和维护网上商店，从而在网络上销售产品和支持板块。
    (2)电子营销
    使集团能创立和维护营销网站，实施基于Internet的营销方案。
    (3)电子付钱
    支持集团和用户实现在线付钱环节。
    (4)电子板块支持
    允许用户利用途径网络提出板块请求、查询老遇见疑问、检查产品要求状态，实现网上的自助板块。
    辅助决定功能模块
    1.一般统计分析功能
    (l)销售解决统计
    概括用户销售合约统计，即统计某一用户全部或一段时期内的进货状态;人员或部门销售统计，即按人员或部门做到的统计一段或全部时期内的销售信息;产品销售统计，即统计某一产品一段时期内的销售状态。
    (2)营销解决统计
    概括营销市面上状态统计，即统计某一营销市面上的规模、进货力等信息，或某一区域或产品的用户的底子状态;营销市面上统计，即按人员、部门、地域等统计所做到的市面上推广活动的次数、规模、资料、数字、结果等。
    (3)用户板块与支持解决统计
    概括用户板块合约统计，即统计用户板块合约的数字、期限、付款状态等;用户板块状态统计，即统计用户板块合约的履行状态以及每次用户板块类型;人员或部门用户支持统计，即按人员或部门统计用户疑问的处理状态;产品信息统计，即主要统计用户反映的产品质量状态;人员或部门用户关怀统计，即按人员或部门统计对用户
的关怀状态。
    2.决定支持工具
    CRM中的决定支持工具(Decision Support System，DSS)是创立在数据仓库技术、数据挖掘技术以及联机分析处理技术基础之上的。作为用户关系解决工具中的决定支持工具，应该具有高度的灵活性和良好的交互性。适用于非结构化决定的用户关系解决工具，将决定者与决定支持工具密切地沟通在一起，并利用途径三大分析技术为其
决定支持特定的支持功能。用户关系解决中的决定支持工具并不能够替代决定者本身，它的主要功能是提高决定者的决定效率，赞成集团的决定者强化洞察力。
    此外，在CRM的解决方案中，用计算机模仿人的思考和行为来做到商业活动，即商业智慧的应用(Busine、Intelligence，BI)特别普遍。它实质上是一种赞成集团做到自动化集成解决的决定支持工具。它没关系把集团的销售数据、财务数据、用户数据和库存数据等全部数据包容到一起，利用专家工具、神经网络、遗传算法以及智慧代办等工具做到不同层次的数据挖掘，以提取决定支持信息。
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