客服人员绩效评估标准

       现在呼叫中心分布在各个板块，产品流程的差别性非常大，所以客服人员职位界定是特别必要的，应该以书面形式清晰规则与客户有关的主要职位所必须具备的第一低技能和知识，不仅应概括应聘此职位所是要的条件，还应该概括角色(role)和职责(responsibility)目标的制定应该概括人部分的工作形式，谁样才有针对性。
1、目标绩效
    呼叫中心应该为每一式样标设立一个量化了的目标，假如在收到电子邮件后24小时内答复95%的电子邮件，具体考核时也许对目标做到加权处理。
2.目标详解
    (1)出勤率((attendance rate)。计算员工出勤率时应该按工作类型或工作组来计算，工作类别里也要将接听热线的员工和其他工种的员工分开。出勤率对于保证呼叫中心式样正常运营具有特别重要的意义。比方某个式样的出勤率历久较低，要做到详细的疑问调查，分析是员工个体行为还是0个式样普遍存在的疑问，比方是某个员工的原因，是要与员工做到充分沟通。比方是普遍存在的疑问，是要检查公司激励机制和解决制度。在日常的排班解决中，应该保证在线的人员不少于X人，以保证团队的绩效不受影响。
    (2)准时出勤率(punctual rate)。准时出勤率等于准时出勤日子数字除以当月工作日子数字，请假、培训应该排除在外。
    (3)座席利用率((utilization rate).解决人员也许根据谁式样标监控产品情形，并根据情形合理安顿资源。
    (4)平均处理时刻(average handle time)。也许算出小组的平均数，比方某个座席代表的平均处理时刻持续高于小组平均值，也许就是要监听人员跟进，分析是由于沟通疑问还是流程不了解，然后一对一做到跟进，保证业务质量。
    (5)每天处理手机号数(call per day)。即本月ACD接入手机号总数除以工作日子数字。
    (6)交易监测(transition monitoring)。从公共视角来看，业务质量概括回答疑问的准确性、一致性、接听热线人员的知识面、沟通本事，等等。呼叫中心也许设立监听人员，对业务质量做到监测，也也许利用途径师傅带徒弟的方案，一对一沟通，目标就是提高处理产品的准确性，以专业的技能和良好的沟通伎俩使公共满意。
    (7)重人错误率(fatal error rate).重大错误率是指产品准确性为。分的手机号数占监听手机号数的百分比。呼叫中心应该追踪致命错误率。错误的回答会引致公共投诉，当某位客服人员的绩效低于下限水平时，应当执行纠正行动计划，对重复出现致命错误的业务代表在采取有效的纠正行动之前，不应该继续处理公共产品。
    (8)客户投诉率(complain rate).客户投诉数占处理呼叫数的百分比。
    (9)技能和知识确认(varifying skills & knowledge)。也许按月考核，概括以书面形式考核流程、技术、沟通本事及手机号处理软伎俩等等等，也也许利用途径手机号监听考核。另外，也许在培训结束后对员工做到书面测验，考查员工的接受程度，也许保证培训的效果。
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