1、《销售与客户管理》案例分析题目D（学生用）
案例分析D（服务业）
一、案例介绍：
DualAction PLC 是一个为企业机构在电子商务B-to-B 和B-to-C领域提供销售和市场服务外包的上市公司。他们的总部在伦敦，而在其它国家的主要城市都有外地分支机构，如象法国、德国、意大利等等国家。DualAction PLC 目前拥有超过4000个全职和兼职员工。从1988年成立到如今，他们为市场对他们服务需求的不断增长感到满意。
DualAction PLC保持不断成功的原因，在于他们能为他们的客户提供高效的市场策略。为了保持领先的竞争力，DualAction PLC 必须向他们的客户提供有关业务情况、状态的最及时的相关分析信息，如：什么地方、什么商店、销售状况怎样等等，以使他们的客户能依据这些分析数据，作出市场策略的及时调整。而对于DualAction PLC 来说，得到这样的分析数据被证实是非常具有挑战性的，因为资源是有限的，特别是在旺季更是如此。DualAction PLC 雇佣了10个专业的程序师，使用客户化的软件来处理来自不同部门的包含大量数据的报告。在旺季，经常由于系统遭遇宕机和程序师的更换，使客户对服务的抱怨层出不穷。
二、分析：
如果你是一个IT行业的系统方案提供商/集成商，当你了解这个情况后：
1、你认为有没有机会让DualAction PLC成为你的目标客户？为什么？
2、如果你认为DualAction PLC可以作为你的目标客户，你准备卖些什么给这个客户？请设计出你的方案（包括产品目录）。
3、如果你已经把DualAction PLC作为你的目标客户，准备作这个客户的业务，你该找谁去谈? 怎么找到相关人员并得到会见的机会?
4、当你见到相关的人员后，你准备和他们谈什么？和每个相关人员的第一次会谈要达到什么目标？
三、要求：
1、以论文形式完成上述分析。
2、论文以电子文档形式提交。
3、论文的格式要求（见：案例分析计划 报告 模版）：
1）论文各标题明确（明显）；
2）标题编号层次明晰；
3）论文要有目录（与页号对应正确）；
4）论文格式占各标题项目总分比重的10%。
四、评分基本准则：
1、机会分析（28分），包括：
1） 该客户业务流程描述及存在的问题（7分）
2） 问题的原因（7分）
3） 问题产生的影响（7分）
4） 结论：确定机会是否存在及原因（7分）
2、方案设计（28分），包括：
1） 方案的目标（7分）
2） 客户需求分析（7分）
3） 方案的内容，包括标题及内容描述（7分）
4） 方案效果及利益分析（7分）
3、客户角色分析（20），包括：
1） 列出至少三个需要接触的关键角色，说明原因（10分）
2） 列出至少三种接触或约见客户角色的方法（途径、方式及涉及的内容），也可针对不同角色选择不同方法（可举例说明）（10分）
4、客户会见设计（24分），包括：
1） 和列出的每个角色第一次会见时，谈话的内容主要涉及那些方面（至少三个方面），流程怎样安排（可举例说明）（18分）
2） 和每个角色第一次会见结束时，要达到什么目标（或得到什么承诺）（6分）
2、销售客户管理案例分析题客户资料的统一管理
客户档案管理，在营销管理中举足轻重，同时，客户档案管理又是企业管理的重要组成部分。CRM能做到良好的客户档案管理，让工作效率事半功倍。能够完成对客户信息的收集、整理、并将其准确传递给营销人员。CRM是从信息收集，动态管理，分类管理这三个方面来协助企业进行更好的客户档案管理。
信息收集
客户的信息收集是客户档案管理的第一步。CRM销售自动化中的线索管理功能，能够及时记录客户的各种信息，客户的来源，联系方式，所属行业以及销售人员和客户进行的阶段。对业务人员来说，CRM客户管理系统方便其挖掘潜在的客户和商机，并可以随时记录线索的的信息，了解销售进行的阶段。客户管理的价值在于员工利用了这个系统提高了他们的工作效率，工作质量，销售水平得到了提升，一方面对企业来说这是一个赢在竞争战场上面的好武器，另一方面对销售人员来说这又是一种好的工具，有利于他们更高效地完成自己的工作。
动态管理
客户的档案管理，原始的方法只是停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，就像传统的销售只是手动记录客户的信息，但是这样不便于保存和不适合快速查询。在现在这个互联网日益更新的时代，CRM引导行业潮流，坚持多方面、多层次了解客户的基础上手动分配新线索，您可以通过它创建工作流规则，根据设定的标准（如所在地理区域，活动等）将新线索自动分配给某位销售人员。同时为了便于后续跟进，CRM管理系统能够将销售线索和一般调查信息分离开来，过滤掉无效线索。在确定商机为有效线索之后，CRM将该线索转换为客户，联系人和商机。
分类管理
在客户档案管理中最缺乏的是客户分类和分析，很多销售人员不知道哪些客户是热点客户，哪些有可能为企业带来利润，哪个地区的客户质量高，这样会让销售人员被迫分散精力去拓展客户。这种不分类同时也会导致在企业做市场营销的时候不清楚朝向哪种客户群。CRM可以通过客户分类来区分不同的营销对象来规划市场活动和推动营销层次。
3、中国一共有多少个城市？多少个县？
截至2004年12月31日，全国县级以上行政区划共有：23个省，5个自治区，4个直辖市，2个特别行政区；50个地区（州、盟）；661个市，其中：直辖市4个；地级市283个；县级市374个；1636个县（自治县、旗、自治旗、特区和林区）；852个市辖区。总计：省级34个，地级333个，县级2862个。
4、请帮忙分析销售管理案例：陈经理的失败， 急！！！
案例一：陈经理的失败
S公司所代理的品牌厂商对市场策略进行了调整，决定将战略发展方向放在发展商用电脑上。S公司的市场策略也进行了相应的调整，他们瞄准了北京的四个大行业：教育、金融、电信运营商和政府采购，准备大力发展公司的销售二部，也就是商用电脑销售部。因为陈经理在家用电脑销售部销售管理出色，公司撤换了原来负责商用电脑销售工作的经理，改由陈经理出任。很自然，陈经理又把他原来的那套销售管理模式移植到了新部门。上任以后，他采取了一些同以前类似的改革措施：
第一，他把商用电脑销售部销售代表的底薪都降低了，相应地提高了提成的比例。同时他也采用了强势激励措施，还是“第一个月红灯；第二个月走人；连续两个月业绩排最后的，末位淘汰”。
第二，严格执行早会和夕会制度，不管你今天要到哪里去，都要先到公司来开早会，陈述一下今天的计划；也不管你今天跟客户谈得怎么样，是否赶上了吃饭的点儿，也都要回来开夕会，向陈经理汇报一天的客户进展情况。
第三，强调对每个项目的整个过程进行严格的控制与销售管理。他要求每一个销售代表都要严格填写各种销售管理控制表格，包括日志、周计划、月计划、竞争对手资料、项目信息表、客户背景表等共十二项表格，而且每个表单都设计得非常细致，用陈经理的话说：“公司一定要监控到每一个业务细节”。
第四，严格业务费申报制度，所有的业务招待费用，必须事先填好相应的申请单据。比如想请客户吃饭，一定要事先写明什么时候请、参与吃饭的人是谁、想通过吃饭达到何种目的等，都要填写清楚，由陈经理签字认才能实施，否则，所有招待费用一律自理。
开始，商用电脑部的状况仿佛有了很大的改观，迟到早退的人少。财务费用降低了，经常可以看到办公室里人头攒动，大家在办公室里谈天早晚还会传来阵阵激动人心的口号声。 但好景不长，到了7月，竟出现了以下几种情况：
第一，个别业务代表为了完成业绩，开始蒙骗客户，过分夸大公司产品的性能配置，过分承诺客户的要求，使公司在最终订单实施的时候陷于被动，尾款收得非常费力。
第二，员工之间表面上一团和气、充满激情，但私下里互不服气拆台，甚至内部降价，互相挖强客户。
第三，以前的业务尖子不满意公司当前的销售管理机制，抱怨销售管理机理不合理，控制得过死，事事都要汇报，根本无法开展业务。两名前期业绩最好的业务员都已离职。
第四，新招的四个人，业务水平明显不足，除了冲劲之外一无所有想培养他们“上道”，达到基本要求，看起来是“路漫漫其修远”。
整个商用电脑销售部的业绩水平没有像预期的那样增长，甚至还略有下降，应收账款的拖欠也日趋严重，更令人堪忧的是，前期公司的老客户群正在流失，新客户的开拓也无着落，致使整个销售管理二部下半年完成业务指标的希望更加渺茫。 9月，公司将陈经理调离了商用电脑销售部经理的岗位。10月，一个阴雨连绵的下午，陈经理带着郁闷和疑惑，最终不得不离开了这家公司。
分析：
（1）你认为S公司让陈经理负责商用电脑销售部是否合理？商用电脑与家用电脑的销售方式有何不同？
（2）陈经理上任后沿用以前的方法管理销售人员，为什么产生了4大问题并且业绩下滑？
（3）如果你是陈经理，会如何管理销售人员？须涉及配额制定方法、绩效评估等
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