1、《销售与客户管理》案例分析题目D（学生用）
案例分析D（服务业）
一、案例介绍：
DualAction PLC 是一个为企业机构在电子商务B-to-B 和B-to-C领域提供销售和市场服务外包的上市公司。他们的总部在伦敦，而在其它国家的主要城市都有外地分支机构，如象法国、德国、意大利等等国家。DualAction PLC 目前拥有超过4000个全职和兼职员工。从1988年成立到如今，他们为市场对他们服务需求的不断增长感到满意。
DualAction PLC保持不断成功的原因，在于他们能为他们的客户提供高效的市场策略。为了保持领先的竞争力，DualAction PLC 必须向他们的客户提供有关业务情况、状态的最及时的相关分析信息，如：什么地方、什么商店、销售状况怎样等等，以使他们的客户能依据这些分析数据，作出市场策略的及时调整。而对于DualAction PLC 来说，得到这样的分析数据被证实是非常具有挑战性的，因为资源是有限的，特别是在旺季更是如此。DualAction PLC 雇佣了10个专业的程序师，使用客户化的软件来处理来自不同部门的包含大量数据的报告。在旺季，经常由于系统遭遇宕机和程序师的更换，使客户对服务的抱怨层出不穷。
二、分析：
如果你是一个IT行业的系统方案提供商/集成商，当你了解这个情况后：
1、你认为有没有机会让DualAction PLC成为你的目标客户？为什么？
2、如果你认为DualAction PLC可以作为你的目标客户，你准备卖些什么给这个客户？请设计出你的方案（包括产品目录）。
3、如果你已经把DualAction PLC作为你的目标客户，准备作这个客户的业务，你该找谁去谈? 怎么找到相关人员并得到会见的机会?
4、当你见到相关的人员后，你准备和他们谈什么？和每个相关人员的第一次会谈要达到什么目标？
三、要求：
1、以论文形式完成上述分析。
2、论文以电子文档形式提交。
3、论文的格式要求（见：案例分析计划 报告 模版）：
1）论文各标题明确（明显）；
2）标题编号层次明晰；
3）论文要有目录（与页号对应正确）；
4）论文格式占各标题项目总分比重的10%。
四、评分基本准则：
1、机会分析（28分），包括：
1） 该客户业务流程描述及存在的问题（7分）
2） 问题的原因（7分）
3） 问题产生的影响（7分）
4） 结论：确定机会是否存在及原因（7分）
2、方案设计（28分），包括：
1） 方案的目标（7分）
2） 客户需求分析（7分）
3） 方案的内容，包括标题及内容描述（7分）
4） 方案效果及利益分析（7分）
3、客户角色分析（20），包括：
1） 列出至少三个需要接触的关键角色，说明原因（10分）
2） 列出至少三种接触或约见客户角色的方法（途径、方式及涉及的内容），也可针对不同角色选择不同方法（可举例说明）（10分）
4、客户会见设计（24分），包括：
1） 和列出的每个角色第一次会见时，谈话的内容主要涉及那些方面（至少三个方面），流程怎样安排（可举例说明）（18分）
2） 和每个角色第一次会见结束时，要达到什么目标（或得到什么承诺）（6分）
2、管培生的案例分析
为了让大家对于培训生项目有一个基本的印象，就以某企业的全球管理培训生项目为例，介绍一下管理培训生项目。在这个企业，整个项目持续3年，可以粗略的划分为四个部分：两星期的全球项目介绍, 四个月的见习期，一个月的总部培训，五个月的外勤操作和剩下两年的在岗培训期(First Job, Second Job….)。下面就简单的介绍一个各个部分的内容。
全球项目（2个星期）
我自己喜欢把管理培训生项目归纳为：“全球视野，基层经验”在我看来全球视野包括两个方面，一是考虑问题的时候能够从全局着眼，以世界为舞台；二是大致了解各国人的思维习惯和生活方式，能够顺畅的和世界各地的同事交流。项目初始就是出于这样的目的，让每一个培训生获得全球视野的最佳机会。 这次项目在比利时美丽的小镇鲁汶举行，共有94位管理培训生参加，他们的故乡遍布世界各地，巴西，韩国，俄罗斯，加拿大，阿根廷，法国……两星期的培训中，我们和世界各地的同龄人一起学习公司历史，一起了解公司现状，一起吃饭、一起party；一起在户外拓展中摔打。
总部培训（3个星期）
了解完各个地方酒厂的运营情况后，会经历一个月的总部实习，在这里可以总体的了解公司财务，人事，法务和并购等部门是如何实际运营的。
见习期（4个月）
在全球项目结束后就是四个月的见习期，两个月的生产参观外加两个月的销售参观，目的是让培训生了解整个行业的基本运作情况，获得第一手的实践经验并且全面的了解整个行业的概况。
外勤操作（5个月）
应该说前5个月的培训都还是知识的积累过程，从外勤操作开始，培训生可以选择生产或者销售方向，体验第一线的工作经验。
第一份工作（12-18 个月）
具备了第一线的工作经验后，就开始了第一份工作阶段，这时候培训生将作为初级管理者参与到公司的运营之中。在工作12-18 个月后，对于该项工作就能有一个全面的认识，这时培训生就可以开始申请下一个工作岗位。
3、销售费用包括哪些内容
销售费用包括哪些内容？参考如下：
1. 销售人员薪酬和津贴：
销售人员工资： 包括销售代表、销售经理、销售主管等销售团队的薪酬支出。
奖金和提成： 根据销售业绩发放的奖金和提成，激励销售人员积极推动销售业绩。
2. 销售推广费用：
广告和宣传费用： 包括广告投放、广告制作、宣传册、海报、电视广告等宣传推广费用。
促销活动支出： 如特价促销、折扣优惠、赠品赠送等促销活动产生的费用。
3. 销售渠道和分销费用：
渠道费用： 维护和管理渠道合作伙伴，比如分销商、经销商等，包括合作费用和管理费用。
物流费用： 包括产品运输、仓储管理和分销的物流成本。
4. 销售办公费用：
办公费用： 包括销售部门的办公用品、设备租赁、办公场地租金、水电费等日常运营支出。
培训费用： 为销售人员提供培训和培训材料所需的费用。
5. 销售技术和软件费用：
销售系统和软件费用： 投入在销售管理、客户关系管理（CRM）、销售自动化等软件系统上的费用支出。
6. 市场调研和数据分析费用：
市场调研费用： 进行市场调查、行业分析和竞争对手研究所需的费用。
数据分析费用： 进行销售数据分析、销售预测和业绩评估所需的费用支出。
7. 客户服务和售后支出：
客户服务费用： 提供客户支持、售后服务等所需费用。
售后维护费用： 产品保修、维护、安装等售后支出。
8. 活动和会议费用：
销售活动费用： 参加行业展会、销售推介会和销售培训会的费用支出。
销售费用是企业营销活动中不可或缺的一部分，它直接影响到企业的销售业绩和市场竞争力。合理的销售费用支出有助于提高销售效率，拓展市场份额，但也需要谨慎控制，避免不必要的浪费和成本过高的支出。企业需要根据自身实际情况和市场需求来合理规划和管理销售费用。
4、销售费用有哪些
销售费用包括了广告宣传费、销售人员薪酬、差旅费、业务招待费等。
1、广告宣传费：这是企业为了提高产品的知名度和吸引潜在客户而进行的一种投资。这包括电视广告、网络广告、报纸杂志广告、户外广告等各种形式的广告费用。
2、销售人员薪酬：销售人员是企业与客户直接接触的重要环节，他们的薪酬通常包括基本工资、提成、奖金等部分。
3、差旅费：销售人员经常需要出差拜访客户，这就需要企业支付他们的交通费、住宿费、餐饮费等。
4、业务招待费：为了维护与客户的关系，企业可能会邀请客户吃饭或者进行其他形式的社交活动，这些活动的费用也属于销售费用的一部分。
5、售后服务费：对于一些需要售后服务的产品，企业可能需要投入一定的人力物力来提供安装、维修、退换货等服务，这些费用也属于销售费用。
6、培训费：为了更好地销售产品，企业可能会对销售人员进行培训，这包括内部培训和外部培训的费用。
销售费用的制度管理
1、设定明确的预算：制定销售费用预算是对销售活动进行合理规划和控制的基础。根据企业的销售目标和策略，制定合理的销售费用预算，并进行严格的预算执行和监控。
2、制定费用报销政策：明确销售费用的报销流程、标准和要求，确保报销的费用符合企业规定，并进行必要的审批和核实。可以设定明确的费用报销申请表格和流程，确保费用报销的合理性和透明度。
3、细化费用分类和核算：将销售费用细分为不同的项目和分类，便于核算和分析。例如，可以将广告和促销费用、销售人员薪酬、渠道费用等进行具体分类和核算，以便于对不同费用项目进行管理和评估。
4、设立费用控制制度：通过设立费用报批制度、费用限额制度等方式，对销售费用进行控制和监督。限制费用的超支和无效支出，避免费用的滥用和浪费。
5、进行费用分析和评估：定期对销售费用进行分析和评估，了解销售费用的构成和影响因素，找出费用管控的重点和优化的空间。可以利用财务指标、比例分析、费用效益分析等方法进行评估。
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