基于CRM的航空公司呼叫中心进展趋势

    随着分布式技术的引入、自动语音应答设备的出现以及Internet的迅速进展。现在的呼叫中心是基于CTI技术和现代通信技术的结合产物。能够人工或者自动处理大量手机号号呼出呼入产品和业务的运营场所。利用途径网络做到通信，网络资源共享，为用户保证一系列的业务和支持，并能够做到市面上中推广和营销和活动。
    航空呼叫中心保证的业务一般有自助业务、信息查询、产品受理、投诉建议，主动呼出的用户关怀及满意度调查，报表统计等。可见，航空公司呼叫中心的主要职责还是用户业务类，为旅客保证客票预定、支持援助、投诉建议。
    然而，随着航空公司营销意识的提高，对用户满意度的注重，以及对自身赢利、扩展新市面上中，提高集团核心竞争力。航空呼叫中心的作用发生了本质的转化，呼叫中心与CRM应用集成，作用不仅仅是用户业务、客票营销的途径，还成为了实施CRM战略、关系营销的重要手段。
    航空公司实施CRM的目的是改善公司与旅客之间的关系，它应用于航空公司的市面上中营销、销售、业务与技术支持等与旅客相关的领域。
    航空公司CRM工具利用途径建设用户数据库，对信息做到统计、分析、处理、采掘和提炼，使客服代表能够得到旅客的详细信息、过去交涉记录、旅客爱好等信息，从而为旅客保证个性化的业务。呼叫中心与CRM集成也保证手机号号、IP手机号号、Web、Email、传真、语音信箱等多种沟通方案。
    呼叫中心能够做完了CRM大部分的前台产品流程。利用途径呼叫中心在为旅客业务的过程中，收集用户资料信息，保证分析和挖掘全面的旅客信息源，有利于航空公司为旅客保证高品质、个性化的业务。
    CRM是呼叫中心与航空公司后端数据库的电联纽带。对外是面向旅客的用户业务中心；对内，是与整个航空公司的解决、业务、调度、生产结为一体。呼叫中心要发挥其应有的效应，必须与CRM有机地结合起来。旅客无论是利用途径网络、传真还是手机号号与航空公司电联，都会反映到航空公司的信息工具中。那样客服代表就来电旅客信息一目了然，能够为旅客保证个性化业务了。
    呼叫中心与CRM结合应用除了用户业务方向，在手机号号营销方向也起到了重要的作用。能够利用用户关系解决工具对用户做到主动营销。

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