呼叫中心接口分析

呼叫中心系统建设是一项庞大复杂的系统工程，其实施时刻跨度大，实施界限,畛域,范畴,规模,边界,领域涉及通讯、网络、应用整合，数据实时及批量交互。 呼叫中心的接口大致概括：排队机及其他呼叫接入设备和CTI控制系统之间的接口；CTI控制系统与产品系统之间的接口、CTI控制系统与资源系统（IVR、座席）之间的接口、以及呼叫中心与其他相关系统之间的接口等等。其中排队机、CTI控制系统、产品系统分别对应于接入层、功能支撑层和产品实现层。下面将分别针对谁些接口做到详细分析。 排队机和CTI控制系统之间的接口分析 面向传统手机号号呼叫的接口，CSTA标准法则,规章,限定,原则了交换系统和产品系统是要做完了的各种功能，概括交换功能、语音功能、输入输出、状态业务推选等。 排队机利用途径对谁些功能的支持，保证交换软件，能够灵活实现我们们对各种产品的央浼。排队机根据产品系统的请求做完了各种功能时，根据CSTA协议，排队机会将所占用资源的状态开展利用途径事件业务推选形式送到产品系统，产品系统对排队机资源的详细了解，使得产品系统能够灵活实现对我们们的操作，实现各种统计功能和监控功能。 面向虚呼叫的接口，对于Email呼叫都是先利用途径Email产品器接收请求，然后利用途径相关的网关设备将请求转发给CTI产品器。对于WEB 上的IP呼叫，呼叫请求要由WEB产品器经过排队机的IP网关，尤其后到达CCS。全部的呼叫尤其后都要在CCS统一做到排队处理。 排队机与IVR之间的接口， （1）一般我们们方案的IVR IVR利用途径一般我们们线接到排队机，排队机为IVR分配一组手机号号号码，对外为统一的接入码，当我们们拨打谁一接入码时，排队机会将来话接到IVR，IVR为我们们保证语音产品，一起IVR又作为CSTA产品系统的一个终端，它能够利用途径应用产品器在放完音后向排队机发出转移呼叫的产品请求，并保证转移的目的设备标识，排队机将来话转移到指定设备。 （2）不支持信令的中继对接方案 排队机支持非信令的IVR对接方案，IVR利用途径一号中继接到排队机，排队机在接到入局来话后，将来话路由到与IVR对接的中继，分配某一条中继电路，我们们们现在清楚中继电路同样CSTA所定义的设备，来话到达此中继设备后，排队机向计算机系统发送呼叫送达的事件业务推选，告知计算机系统呼叫现在到达中继设备，计算机系统收到事件业务推选后，向排队机发送呼叫应答产品请求，请求中继设备应答呼叫，排队机实现在中继设备的应答，将来话与中继设备连接，并发送呼叫确定事件，谁样IVR与来话接通，为我们们保证语音产品。语音产品做完了后，计算机系统发送呼叫转移产品请求，央浼排队机将来话由中继设备转移到话务员设备，排队机接到产品请求后，将来话从中继侧转到计算机系统指定的话务员，并接通来话，与IVR的中继设备释放，并向计算机系统发送相应的转移事件和连接拆除事件业务推选。假如IVR无法保证正常的语音产品或在产品过程中失败，计算机系统将向排队机发送连接拆除产品请求，排队机相应实现在中继设备的呼叫拆除。 （3）支持中继信令的IVR对接方案 排队机支持中继一号和七号的IVR信令对接方案，在谁种情景下，IVR对于排队机来说就相当于一台交换机，利用途径正常的一号或七号信令做完了接续，在放音结束后，计算机系统发送呼叫转移产品请求，排队机将来话转移到指定的话务员。 对于接入层与CTI控制系统之间的接口建议，随着技术的不断进步，传统呼叫中心逐渐向多接触媒体的呼叫中心开展，是要支持WEB呼叫，概括护航浏览，表单共享，点击通话，视频呼叫等等新的呼叫类型将在大家产品中心中出现。因此接入层与CTI控制系统之间的接口应该对谁些新呼叫类型保证支持。 CTI控制系统与资源系统（IVR、座席）之间的接口分析 产品资源：大家产品中心为做完了产品功能必须使用的逻辑或物理实体，谁些产品资源概括不过不限于IVR、座席、座席组或技能组、各种语音资源，概括语音台或语音卡、传真台或传真卡、排队机或交换机内置的语音资源，收号资源都看做是包含在IVR资源内的。产品资源也能够称作产品资源。产品资源之间也也许存在互相调用的关系。 控制功能：主要是指CTI控制功能，是指参照产品逻辑规则，协调CTI接口保证的接入功能实体和产品资源来实现产品功能的才气。主要概括呼叫和资源的控制和分配，智慧路由的相关控制。IVR的流程以及其他产品资源的一些“小流程”，也属于控制功能。 产品功能：支持产品逻辑和产品流程的定制，控制产品实现流程、信息时序和产品表现形式。产品功能能够分为产品生成部分和产品运行部分，其中产品生成部分做完了对移动的商业规则的描述，而产品运行部分做完了对产品生成部分生成的产品脚本做到解释执行，和CTI控制部分配合来交互做完了商业流程的正常运行。并利用途径开放接口来保证商业规则供产品资源调度。 呼叫中心数据库访问接口分析 在大规模系统中，为保证数据库访问的效率和安全性，数据访问方案一般采用由Client、中间层应用产品器（或叫规则产品器）和Server组成的三层Client/Server结构。将数据库应用划分为逻辑上的三个层次，大家程序只关心数据的显示与我们们界面；应用产品器处理大家数据查询与更新请求，可在应用产品器上定义数据操作规则以保证数据操作的合法性、安全性与有效性。在三层结构下，方便了软件的修改和模块的叠加，大家端利用途径应用产品器访问数据库产品器，大家端并不间接与数据库产品器建设连接，从而减轻了数据库产品器的压力，提高整个应用系统的运行效率。 在Intess大家产品中心系统中，为实现三层C/S结构，采用了Microsoft公司提出的COM/DCOM分布式对象解决模型。COM/DCOM是由微软公司积极倡导的一种大家机/产品器方案的组件对象模型，组件对象作为组件产品器，访问组件的模块作为大家端。谁种模式能使软件组件和应用程序之间用一种标准接口做到交互。COM标准的一部分是规范，定义COM对象的创建和对象间通信机制。另一部分是实现，即支持部分，为COM组件保证核心产品。访问组件或组件间通信利用途径接口做到，接口就是能够保证产品的相关函数集。对象也许不止一个接口，当一个大家对象具有指向产品器对象的接口指针时，大家对象就能够利用途径此接口调用其中任何函数。
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