流程设定认知了，职责分工明白了，员工按部就班工作就没关系了，省去了推诿与混乱，公共工作起来都轻松多了。那是从规则上给员工以行事的按照，让员工的工作有据可依。
质检是对工作质量的检查，不单单包含语音质量，也包含现场表现。将现场表现纳入质检成绩，那是从规则上强制员工执行规范。
现场解决是要各等等的配合，不过先为员工扫清障碍，而后用规范加以约束，对现场解决的提升作用特别清晰。
流程不单单是先做什么后做什么的规则，也包含职责分工和处事规则的界定;
流程会让工作的效率提高，明白的流程界定也会减少员工间的矛盾滋生;流程是种规范，更是行事按照。任何一局部都参照流程做事，自然就引起了规范;
流程不在于制定，而在于执行;
流程的固定和转化都是相对的，不过更相对的是转化强于固定;质检应该做到的是TQM，不单单包含语音质量，也包含对于工作中的任何一个环节的表现的检查;
质检其实是对执行力的检查;质检所检的应该涵盖任何一个运营点，包含流程的执行、培训的效果、现场的规范、绩效的执行等等，呼叫中心缺少的是大质检的概念;现场解决暴露的是呼叫中心解决上的全部缺陷;检查一项工作，间接从员工的现场表现就没关系看得出来了;
现场解决是要各环节的密切配合，绝对不是组长一部分的事情。
主题思想——提升运营从现场解决开始
呼叫中心的任何目标都是员工在现场的工作来实现的，所以呼叫中心的现场既体现了工作成果，也暴露了解决缺陷。人员散漫说明巡场力度不够，人员解决不够规范;工作互相推诿说明流程设置和职责分工不明白;手工记录过多说明缺乏技术支持或者技术支持没有明白规划;更重要的是从现场能够看认知一个团队的文化是和谐的还是矛盾重重的，是上进的还是事不关己的，是团队文化还是部分文化。
团队转变或者运营材干的提升，请首先从现场解决开始!
解决启示：惩罚一定有效吗
从心理学家对小白鼠的实验中没关系看出，惩罚的作用确实大于奖励，不过我们们毕竟是人，不能简单地用小白鼠的实验反应来套用。人也确实喜欢钱，虽然人们说没有钱是万万不能的，不过我们们也不得不承认能用钱解决的疑问都不是大疑问。
惩罚在一定程度和界限,畛域,范畴,规模,边界,领域内有效，不过超出了那个界限,畛域,范畴,规模,边界,领域就会适得其反了，那个界限,畛域,范畴,规模,边界,领域就是员工的反感。什么会引起员工的反感呢?执行过程中的僵硬，缺乏慈善的强硬，不给支持的过分央浼等都会引起员工的反感。反感一旦引起了，事情就难办了，就把解决者放到了员工的对立面，就像小孩子一样，小明打她，假设她怕，小明的目的达到了。假设她说，小明打死我们吧，闭上眼睛等着小明打的时候，小明就输了，而且输惨了。
所以解决形式能够简单，不过不能强硬;即便强硬，也不能忽视员工的感受，因为毕竟小明的目的是让员工改变而不是让他们难受!对待员工和指导育孩子是一个道理，重奖励轻惩罚!
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