质量解决的定义
质量解决，是指确定质量方针、目标和职责，并利用途径质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现全部解决职能的全部活动。
活动描述
·强烈地关注顾客
·坚持不断地改进
·改进组织中每项工作的质量
·精确的度量
·向员工授权
质量解决的目的和意义
(1)不断提升板块品质，从而提高用户满意度，完善集团形象;
(2)提高呼叫中心的认同度，提升呼叫机构在集团中的定位与价值;
(3)持续不断的改善运营绩效，实现顶级的运营效率，及更低的运营成本;
(4)援助解决人员查明不懂的地方所在，评估员工工作表现，总结绩效改进措施。
用案例、数字说话25个客人对瞬间感受积累的行为:24个顾客不满意不过不做任何投诉(96%)1局部投诉(4%)不投诉的顾客中6个有严重不懂的地方(25%)
用户另找卖家的原因
1%由于卖方人员亡故
3%由于营业地点变更
5%由于顾及其他同伙关系
9%由于竞争者争取用户
14%由于用户对板块不满意
68%由于一线板块人员立场冷漠
质量解决的作用(利用途径集团行为做到反映)
表16-1为质量解决标准表。
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