应用场景丨用智能语音技术解决燃气行业80%以上的服务管理难点……

燃气入户安检是当前及时发现户内燃气设施存在的问题和隐患的重要手段， 也是最大限度降低燃气用户用气风险的有效途径。但以往，检修人员的上门安检过程长期处于黑盒状态：

检修工程师是怎么服务客户的？标准话术和必检项是否执行到位？检修过程是否专业？是否与客户发生冲突？……

燃气公司无法了解员工上门检修时的服务状态，导致服务效率较低且难以保证服务质量。同时，一旦遇到客户投诉，也难以精准定位。

现在，借助DuDuTalk的拾音工牌“云+端”解决方案和领先的AI语义分析技术，检修人员只需将其佩戴在身上，打开设备开关，即可在不影响客户体验的前提下，真实记录与客户的沟通过程；与此同时，后台系统可将沟通内容进行数据化处理，以数据反哺员工管理，优化检修服务流程升级，指导员工培训，促进服务创新。

以下是我们服务项目的真实场景案例，从中可以窥见智能工牌给燃气行业带来的一些改变。

员工外勤无法监管？

工单处理效率低？

使用前

某燃气企业工单处理效率迟迟上不来，为提高人效，需要有效规范检修工程师外勤行为，但由于人员多而分散，主管部门想要实时掌握一线人员位置信息、作业情况和实时统一调度都面临着挑战，难以形成长期有效的的科学管理制度。

使用后

部署了智能工牌后，利用其定位功能，主管部门发现可以从2个方面入手，提升工单处理效率：

1）外勤监管更有效

一线检修人员经常在外面跑，通过DuDuTalk的拾音工牌，主管部门可以只需简单操作就能轻松了解一线人员的作业区域、工作轨迹和作业时间，有效减少工单处理过程中怠工、磨洋工的情况。

2）人员调度更科学

在面对人员调度时，以往经常出现一个点位人扎堆，另一个点位又没人的情况。部署DuDuTalk拾音工牌后，主管部门可以实时了解每个员工的位置和空闲状态，从而更好地进行人员调度，在确保每个点位都有足够的人员的同时，有效避免人力的浪费和员工过度劳累。

客户满意度提升？
却不知道做对了什么？

使用前

某企业在对报修的客户进行回访时发现，有些员工客户满意度远远高于其他检修工程师。但当主管部门找这些员工聊满意度提升的原因时，他们自己却不能很好地总结出来，所以良好的业务实践难以被复用。

使用后

DuDuTalk 4G 拾音工牌完美地解决了这一问题。通过对话内容分析，主管部门可以通过分析员工服务话术、服务质量、SOP执行情况，找到了一些可以复用的服务技巧，比如：

有的检修工程师会在客户开门后，主动出示工单信息和工牌、并提示服务过程全程录音，塑造企业专业形象；

有的则问题讲解环节调整了侧重点，放弃了那些深奥的专业名词，而是用通俗易懂的话语仔细讲解发现的问题；

还有的会在燃气故障得到解决后，还会耐心细致的为用户解答日常使用过程中出现的问题，并主动加用户微信，定期维护客情关系，帮助客户更好的使用燃气。

发现客户投诉？
却不知道问题出在哪？

使用前

某区域平均客户投诉率9%，但某维修组始终在15%，远远高于区域平均值。区域公司多次开会讨论并组织培训，但投诉率就是下不去，不知道问题出在哪？

使用后

通过DuDuTalk 4G 语音工牌将过程完整记录，主管部门利用AI质检分析技术，很快就在后台快速了找到该检修组的服务记录，定位到了问题发生的真实原因，比如有的员工善于交流但是总是忘记必要的流程，有的员工话术很规范但语气生硬引起了客户反感。

甚至系统的风险行为预警功还能让企业提前规避将要发生的客诉风险。对员工服务过程中的不文明用语，违规操作，强行推销公司外产品，私下收费等行为进行提前的知晓和管控。在客诉发生前就介入，降低客诉率，提振品牌形象。规范服务行为，提升服务质量。

DuDuTalk 4G 拾音工牌依托先进的硬件设备和高科技技术，帮助服务行业把控员工沟通过程的关键节点，优化服务质量，打造良好的企业形象和口碑。目前已广泛应用于运营商、燃气、汽车、房产、保险等多个行业，并成为比亚迪、贝壳找房等500强企业在该领域的首家供应商。

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